ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BRIK QUALITY SERVICES DENGAN METODE SERVQUAL

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BRIK QUALITY SERVICES DENGAN METODE SERVQUAL

• By Safira Cendy, Arif Setiawan Sutrisno Yonatan;
• Skripsi
• 10
• 1-100

PT. BRIK-QS, sebuah perusahaan sertifikasi legalitas kayu di Indonesia, berada di tengah industri jasa yang menjanjikan pertumbuhan seiring dengan meningkatnya permintaan dalam pasar ekspor. Saat ini, persaingan di dunia bisnis semakin ketat, dengan pelanggan yang semakin menuntut kualitas layanan yang superior. PT. BRIK QS perlu proaktif dalam menjawab tuntutan ini dengan mempertahankan dan meningkatkan standar pelayanan yang mereka berikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dan besarnya pemenuhan ekspektasi client. Rancangan penelitian yang digunakan comparative yaitu membandingkan ekspektasi dan kenyataan kualitas pelayanan audit. Teknik pengambilan sampel adalah simple random sampling dengan jumlah sampel 71 orang. Instrumen yang digunakan adalah instrumen baku yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan excel dan dianalisis dengan metode servqual. Diperoleh hasil bahwa nilai ekspektasi tertinggi client terhadap pelayanan di PT BRIK-QS adalah dimensi reliability (4,79) dan tangible (4,77). Nilai persepsi kualitas pelayanan tertinggi juga berada pada dimensi responsiveness (4,77) dan empathy (4,74). Skala prioritas tindakan yang perlu diatasi oleh pihak rumah sakit adalah dimensi tangible (WSS=-0,025), reliability (WSS=-0,018), assurance (WSS=0,006), empathy (WSS=-0,003) dan responsiveness (WSS=0,002). Nilai pemenuhan harapan client oleh pihak PT BRIK-QS adalah responsiveness (ASS=103,7), empathy (ASS=101,7), assurance (ASS=101,7), reliability (ASS=101,1) dan tangible (ASS=100). Kesimpulannya adalah ekspektasi dan realitas tertinggi yang didapat client adalah dimensi reliability dan tangible, skala prioritas tindakan yang perlu diambil segera oleh pihak perusahaan adalah dimensi tangible dan pemenuhan harapan client tertinggi adalah dimensi responsiveness.

• Katakunci Ekspor Kayu, Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Abdirrahman, A. W., & Sumiati, S. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Untuk Menentukan Strategi
Pemasaran Menggunakan Analisis Swot Di Kafe Xyz. Juminten, 2(3), 143–154.
Akmal, S., Gani, S. A., & Miraza, F. A. (2023). ANALISIS TINGKAT KUALITAS
PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS MUARA SATU
MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL (SERVICE QUALITY).
Industrial Engineering Journal, 12(2), 57–67.
Fadjri, A., & Silitonga, P. (2019). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan digital
marketing terhadap kepuasan pelanggan di pizza marzano pondok indah mall 2.
Eduturisma, 3(2).
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur
kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.
Febriyani, A., Prayoga, G. K., & Nurdiawan, O. (2021). Index Kepuasan Pelanggan
Informa dengan Menggunakan Algoritma C. 45. JURIKOM (Jurnal Riset
Komputer), 8(6), 330–335.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah
Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2),
456–463.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., Lie,
D., Sisca, S., Simarmata, H. M. P., & Permadi, L. A. (2021). Manajemen
Pemasaran Jasa. yayasan kita menulis.
Hanum, Z. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Lulusan Terhadap Lulusan
Pendidikan Vokasi (Studi Kasus Lulusan Politeknik LP3I Medan). Jurnal Ilmu
Keuangan Dan Perbankan (JIKA), 9(1), 27–39.
Junita, J., Nasution, A. P., & Simanjorang, E. F. S. (2020). Pengaruh Promosi, Kualitas
Layanan Dan Brand Preference Terhadap Tingkat Penjualan Pada Toko Bintang
Terang Motor Rantauprapat. ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan
Manajemen), 7(1), 1–8.
Lestari, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Tingkat
Kepuasan Mahasiswa Universitas Islam Riau.
Mardani, F. F. (2024). FAKTOR YANG MENENTUKAN KONSUMSI BARANG
TAHAN LAMA DI INDONESIA .
Marluthy, A., & Halilah, I. (2019). Peran Kualitas Pelayanan Penyedia Internet
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 5(1), 33–47.
Montolalu, N. A., Tumbel, T. M., & Walangitan, O. F. (2021). Pengaruh Kualitas
Produk terhadap Keputusan Pembelian Skincare Scarlett Whitening pada
Platform Digital. Productivity, 2(4), 272–275.
Noor, A. (2022). Analisa Pengaruh Kualitas Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tokopedia Menggunakan Metode PIECES Framework. Journal of Information
System Research (JOSH), 3(4), 658–665.
Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Eqien:
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1–5. https://doi.org/10.34308/eqien.v6i2.93
Putra, Y. D., & Aisah, S. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Herbalife di Healthy Glow Skin. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa
Kini, 13(2), 97–101.
Saputra, A. (2020). CAMI: Aplikasi Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Penelitian Berbasis Web. Yayasan ahmar cendekia indonesia.
Setiawan, H., & Novita, D. (2021). Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi KAI Access
Sebagai Media Pemesanan Tiket Kereta Api Menggunakan Metode EUCS.
Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(2), 162–175.
Setiawan, I. G. A. (2019). Strategi Bersaing Toko Ritel “Strategi Digitalisasi Rantai
Pasokan Pamella Supermarket Yogyakarta.” NCAB.
Sopiyan, P. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian.
Ulum, Z., & Wijanarko, A. A. (2021). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap
Pelayanan Jasa di Bank Permata Cabang Bintaro Dengan Metode Servqual.
Artikel Karya Ilmiah Mahasiswa.