PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA

research
  • 10 Jul
  • 2018

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA


ABSTRAK


 


Muchamad Ichwan Nusaphala (11150336), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Central Asia Cabang Yos Sudarso Jakarta


 


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, yaitu tangible (layanan fisik), responsiveness (layanan tanggapan), reliability (layanan kehandalan), assurance (layanan jaminan), dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakarta. Jenis penelitian ini adalah empiris. Semua populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakartadengan sampel sebanyak 100 nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan menggunakan teknik Incidental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner. Hasil penelitin menunjukkan bahwa Tangible (layanan fisik), Responsiveness (layanan tanggapan) dan Emphaty (layanan empati) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Reliability (layanan kehandalan) dan Assurance(layanan jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.


 


Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan nasabah


 


Unduhan

 

  • File unduhan

    Surat Keterangan Riset.pdf

    Terakhir download 18 Feb 2026 09:02

    skripsi 11150336_Surat Keterangan Riset.pdf

    •   diunduh 476x | Ukuran 228,067
  • File unduhan

    SURAT PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN.pdf

    Terakhir download 16 Feb 2026 08:02

    skripsi 11150336_SURAT PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN.pdf

    •   diunduh 246x | Ukuran 146,130
  • File unduhan

    BAB III.pdf

    Terakhir download 19 Feb 2026 01:02

    skripsi 11150336_BAB III.pdf

    •   diunduh 818x | Ukuran 803,603
  • File unduhan

    DAFTAR RIWAYAT HIDUP.pdf

    Terakhir download 19 Feb 2026 11:02

    skripsi 11150336_DAFTAR RIWAYAT HIDUP.pdf

    •   diunduh 231x | Ukuran 8,803
  • File unduhan

    SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf

    Terakhir download 14 Feb 2026 00:02

    skripsi 11150336_SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf

    •   diunduh 226x | Ukuran 102,459
  • File unduhan

    DAFTAR LAMPIRAN.pdf

    Terakhir download 19 Feb 2026 11:02

    skripsi 11150336_DAFTAR LAMPIRAN.pdf

    •   diunduh 349x | Ukuran 4,562
  • File unduhan

    BAB V.pdf

    Terakhir download 14 Feb 2026 00:02

    skripsi 11150336_BAB V.pdf

    •   diunduh 262x | Ukuran 350,890
  • File unduhan

    BAB II.pdf

    Terakhir download 17 Feb 2026 15:02

    skripsi 11150336_BAB II.pdf

    •   diunduh 706x | Ukuran 341,921
  • File unduhan

    BAB I.pdf

    Terakhir download 18 Feb 2026 14:02

    skripsi 11150336_BAB I.pdf

    •   diunduh 448x | Ukuran 311,595
  • File unduhan

    ABSTRAK.pdf

    Terakhir download 14 Feb 2026 00:02

    skripsi 11150336_ABSTRAK.pdf

    •   diunduh 249x | Ukuran 181,867
  • File unduhan

    DAFTAR ISI.pdf

    Terakhir download 17 Feb 2026 21:02

    skripsi 11150336_DAFTAR ISI.pdf

    •   diunduh 296x | Ukuran 17,043

REFERENSI


DAFTAR PUSTAKA


 


Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.


 


 


Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media.


 


 


Kotler, Philip. 2014. Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting : Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.


 


 


Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto : 161 Diambil dari https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj4mpLTocbVAhWJPo8KHRDtAnwQFgg1MAI&url=http%3A%2F%2Fjournal.uinjkt.ac.id%2Findex.php%2Fesensi%2Farticle%2Fdownload%2F3570%2F2811&usg=AFQjCNHJstdyxarifnoz8QgiEDUCOenHRg


 


Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Perfomance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi, Teknik Industri-S1, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta : 49-50 Diambil dari http://eprints.uns.ac.id/7556/  (15 April 2016 ).


 


Rozi, M.F. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Kereta Api Gajayana). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Malang, Malang : 20 Diambil dari http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/03220045-moh-fakhrur-rozi.ps (04 Januari 2016).


 


Sarwono, Jonathan.2014. Riset Skripsi dan Tesis dengan SPSS 22. Jakarta : PT Elex Media Komputindo


 


Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta


 


Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset


 


Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada


 


Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks


 


Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah   Tabungan Pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Diambil dari : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjz4K-Q87jVAhVIQo8KHeFSC6AQFghaMAY&url=http%3A%2F%2Fejournal.unikama.ac.id%2Findex.php%2FJRMM%2Farticle%2Fview%2F643&usg=AFQjCNFTCo2oJCRa5M5jJO8anq_J6_Bu9Q. (15 Mei 2017)


 


 


Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru