PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA

research
  • 10 Jul
  • 2018

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA CABANG YOS SUDARSO JAKARTA


ABSTRAK


 


Muchamad Ichwan Nusaphala (11150336), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Central Asia Cabang Yos Sudarso Jakarta


 


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, yaitu tangible (layanan fisik), responsiveness (layanan tanggapan), reliability (layanan kehandalan), assurance (layanan jaminan), dan emphaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakarta. Jenis penelitian ini adalah empiris. Semua populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Yos Sudarso Jakartadengan sampel sebanyak 100 nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan menggunakan teknik Incidental Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner. Hasil penelitin menunjukkan bahwa Tangible (layanan fisik), Responsiveness (layanan tanggapan) dan Emphaty (layanan empati) berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Reliability (layanan kehandalan) dan Assurance(layanan jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.


 


Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan nasabah


 


Unduhan

  • File unduhan

    SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.pdf

    Terakhir download 02 Dec 2024 13:12

    skripsi 11150336_SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.pdf

    •   diunduh 1112x | Ukuran 96 KB
  • File unduhan

    uji validitas aktual.pdf

    Terakhir download 01 Dec 2024 20:12

    skripsi 11150336_uji validitas aktual.pdf

    •   diunduh 187x | Ukuran 545 KB
  • File unduhan

    KATA PENGANTAR.pdf

    Terakhir download 03 Dec 2024 06:12

    skripsi 11150336_KATA PENGANTAR.pdf

    •   diunduh 200x | Ukuran 371 KB
  • File unduhan

    DAFTAR GAMBAR.pdf

    Terakhir download 04 Dec 2024 04:12

    skripsi 11150336_DAFTAR GAMBAR.pdf

    •   diunduh 211x | Ukuran 11 KB
  • File unduhan

    PANDUAN PENGGUNAAN HAK CIPTA.pdf

    Terakhir download 03 Dec 2024 23:12

    skripsi 11150336_PANDUAN PENGGUNAAN HAK CIPTA.pdf

    •   diunduh 166x | Ukuran 93 KB
  • File unduhan

    DAFTAR SIMBOL.pdf

    Terakhir download 01 Dec 2024 20:12

    skripsi 11150336_DAFTAR SIMBOL.pdf

    •   diunduh 200x | Ukuran 10 KB
  • File unduhan

    PENELITIAN AKADEMIK kuesioner.pdf

    Terakhir download 01 Dec 2024 20:12

    skripsi 11150336_PENELITIAN AKADEMIK kuesioner.pdf

    •   diunduh 195x | Ukuran 396 KB
  • File unduhan

    BAB V.pdf

    Terakhir download 02 Dec 2024 02:12

    skripsi 11150336_BAB V.pdf

    •   diunduh 199x | Ukuran 343 KB
  • File unduhan

    PERSEMBAHAN.pdf

    Terakhir download 04 Dec 2024 00:12

    skripsi 11150336_PERSEMBAHAN.pdf

    •   diunduh 161x | Ukuran 143 KB
  • File unduhan

    DAFTAR PUSTAKA.pdf

    Terakhir download 02 Dec 2024 08:12

    skripsi 11150336_DAFTAR PUSTAKA.pdf

    •   diunduh 601x | Ukuran 16 KB
  • File unduhan

    Surat Keterangan Riset.pdf

    Terakhir download 02 Dec 2024 09:12

    skripsi 11150336_Surat Keterangan Riset.pdf

    •   diunduh 365x | Ukuran 223 KB

 

REFERENSI


DAFTAR PUSTAKA


 


Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.


 


 


Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media.


 


 


Kotler, Philip. 2014. Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting : Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.


 


 


Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Skripsi, Universitas Muhammadiyah Purwokerto : 161 Diambil dari https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj4mpLTocbVAhWJPo8KHRDtAnwQFgg1MAI&url=http%3A%2F%2Fjournal.uinjkt.ac.id%2Findex.php%2Fesensi%2Farticle%2Fdownload%2F3570%2F2811&usg=AFQjCNHJstdyxarifnoz8QgiEDUCOenHRg


 


Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Perfomance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi, Teknik Industri-S1, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta : 49-50 Diambil dari http://eprints.uns.ac.id/7556/  (15 April 2016 ).


 


Rozi, M.F. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Kereta Api Gajayana). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Malang, Malang : 20 Diambil dari http://lib.uin-malang.ac.id/thesis/fullchapter/03220045-moh-fakhrur-rozi.ps (04 Januari 2016).


 


Sarwono, Jonathan.2014. Riset Skripsi dan Tesis dengan SPSS 22. Jakarta : PT Elex Media Komputindo


 


Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta


 


Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi Offset


 


Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada


 


Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks


 


Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah   Tabungan Pada Bank Panin Tbk. KCP A. Yani Banjarmasin. Diambil dari : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjz4K-Q87jVAhVIQo8KHeFSC6AQFghaMAY&url=http%3A%2F%2Fejournal.unikama.ac.id%2Findex.php%2FJRMM%2Farticle%2Fview%2F643&usg=AFQjCNFTCo2oJCRa5M5jJO8anq_J6_Bu9Q. (15 Mei 2017)


 


 


Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru