STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA PT OMEGA MEDIA GLOBAL

STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA PT OMEGA MEDIA GLOBAL

• By Johannes Van Basten;
• S1 - Ilmu Komunikasi
• 11

Johanes Van Basten (44200493), Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayaan Prima.

Selama beberapa tahun terakhir, industri layanan pelanggan telah menjadi fokus utama perusahaan dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Omega Media Global merupaka perusahaan penyedia jasa dibidang pemasangan Internet Service Provider (ISP). Perusahaan dengan brand Bnetfit telah berhasil menarik lebih dari 94.000 pengguna aktif berlangganan layanan internetnya. Namun, seperti bisnis lainnya, perusahaan juga menghadapi berbagai tantangan dalam menjalankan operasional mereka seperti hambatan dalam melayani keluhan pelanggan secara online. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan dan hambatan yang dihadapi customer service dalam melayani keluhan pelanggan secara online. Metode yang digunakan dalam menjawab tujuan penelitian yaitu dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Pengambilan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan kerangka berpikir menurut Buchory & Djaslim Saladin, (2010). Berdasarkan hasil dan temuan dari penelitian ini bahwa strategi yang digunakan PT Omega Media Global dalam memberikan pelayanan keluhan pelanggan secara online yaitu pelayanan berkesinambungan, pelayanan prima dan penanganan keluhan efektif dan efisien. Sedangan hambatan yang dialami oleh customer service dibagi menjadi dua kategori yaitu hambatan internal meliputi ketergantungan dengan aplikasi dan sistem pada aplikasi, sedangkan hambatan eksternal yaitu tingkat pendidikan dan umur pelanggan yang berbeda-beda serta dual sistem pelayanan via chat dan telepon oleh pelanggan.

• Katakunci Customer Service, Strategi Komunikasi, Pelayanan Prima, Keluhan Pelanggan
• URL http://
• Penerbit Johannes Van Basten, Bogor Jawa Barat

REFERENSI

A’yun, M. Q., & Pamungkas, I. N. A. (2022). Strategi Komunikasi Departemen Marketing Telkom University Melalui Community Relations Semasa Pandemi Covid 19. EProceedings …, 9(2), 1195–1203. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/17784%0Ahttps://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/17784/17532

Achmad, Buchori., Djaslim Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran (Edisi Pertama). Bandung. CV. Linda Karya

Acreman, B. (2006). Customer Service Excellence. ResearchGate.

ALI, A. L. I. (2021). Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Koperasi Sejahtera Abadi Kota Banjarmasin. 1–8. http://eprints.uniska-bjm.ac.id/8703/%0Ahttp://eprints.uniska-bjm.ac.id/8703/1/ARTIKEL ALI 17110033-converted.pdf

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (n.d.). Retrieved April 21, 2024, from https://apjii.or.id/berita/d/apjii-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tembus-221-juta-orang

Bella, I. (2021). Strategi Customer Service Dalam Menangani Komplain Nasabah Pada PT BSI Kantor Cabang Mataram. 1–23.

Bussiness Research Methodology. (2021). Purposive sampling. BRM.

Cangara, H. Hafied. (2013) Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta : PT

Raja Grafindo Persada

Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches (4th ed). SAGE Publications, Inc.

Halim, F., Zukhruf Kurniullah, A., Butarbutar Efendi, M., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., Hengki Mangiring Parulian Simarmata, S., Adi Permadi, L., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. In R. Watrianthos (Ed.), Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.

Heryana, A. (2018). Informan dan Pemilihan Informan dalam Penelitian Kualitatif. ResearchGate, December, 1–14.

Kartikawati, Y. S., Istiatin, I., & Hartono, S. (2020). Creating Customer Retention Throught Customer Incentives, Trust and Complaint Handling (At Bmt Amanah Ummah in Kartasura). International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(02), 316–324. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i02.968

Kotler, P., & Pfoertsch, W. (2006). Brand Management. In Management for Professionals: Vol. Part F295. Springer Berlin Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-319-01354-1_13

Kurniawati. (2013). Manajemen Komplain Pelanggan. In Lekantara (Ed.), Journal.Unair.Ac.Id (Vol. 1). Perkumpulan Rumah Cemerlang Indonesia. http://www.journal.unair.ac.id/filerPDF/Dera Sri Mega Putri Subekti.pdf

Littlejohn, S. w, & Foss, K. a. (2011). Theories of Human Communication (Tenth Edit). Waveland. www.waveland.com

Maulid, R. (2021). Teknik Pengolahan Data Kualitatif di Bidang Ilmu Komunikasi. Dqlab.Id. https://dqlab.id/teknik-pengolahan-data-kualitatif-di-bidang-ilmu-komunikasi

Meyer, J., & Gremler, D. D. (2015). Customer Service. ResearchGate, January, 22–24. https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090073

Meyer, J., & Gremler, D. D. (2017). Customer Service. ResearchGate, October, 22–24. https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090073

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2017). Qualitative Data Analysis. In Вестник Росздравнадзора (Third, Vol. 4, Issue 1). SAGE Publications, Inc.

Mintzberg, H. (2000). The rise and fall of strategic planning. 458.

Moleong 2011. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif. In Metodologi Penelitian Kualitatif. In Rake Sarasin (Issue Maret). https://scholar.google.com/citations?user=O-B3eJYAAAAJ&hl=en

Nurlia. (2018). Strategi Pelayanan Dengan Konsep Service Excellent. Meraja Journal, 1(2), 17–30.

Panjaitan, R. (2017). Metodologi Penelitian. In Jusuf Aryani Learning.

Philip, K., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Rachmawati, I. N. (2007). Pengumpulan Data Dalam Penelitian Kualitatif: Wawancara. Indonesian Journal of Nursing, 11(1), 35–40.

Rasyid, A., Steven, Sembiring, M. S., Syamsiyah, N., Sudirman, A., Sarjana, S., Pontoan, K. A., Hasbi, H., Karman, A., Supriatna, A., & Ramadonna, Y. (2022). Manajemen Strategik (H. F. Ningrum (Ed.); Issue August 2023). Media Sains Indonesia.

Rayasa, R. F., Rande, S., & Dwivayani, K. D. (2019). Strategi Komunikasi Customer Service PT. JNE Cabang Utama Samarinda Dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan. EJuournal Ilmu Komunikasi, 7(2), 233–242. https://ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2019/05/GANJIL1 (05-23-19-07-53-46).pdf

Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 1258–1261. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.772

Sarmiati, E. R. R. (2019). Komunikasi Interpersonal (C. I. Gunawan (Ed.)). CV IRDH.

Smith, R. D. (2013). Strategic planning for public relations (4th ed.). New York, NY: Routledge.

Syahza, A. (2021). Metodologi Penelitian. In Rake Sarasin (Vol. 2, Issue 01). UR Press.

Torp, S. M. (2015). The strategic turn in communication science: On the history and role of strategy in communication science from ancient Greece until the present day. In D. R. Holtzhausen & A. Zerfass (Eds.), The Routledge handbook of strategic communication (pp. 34–52). New York, NY: Routledge.

Tingkatkan Interaksi Pelanggan dengan Implementasi 7+ Teknologi AI Ini dalam Customer Service | Enterprise. (n.d.). Retrieved April 23, 2024, from https://www.telkomsel.com/enterprise/insight/blog/teknologi-AI-untuk-customer-service

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. March.

Tjiptono, F. (2016). Service , Quality & Satisfaction. ResearchGate.

Tjiptono, Fandy (2017), Strategi Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta: Andi.

van Ruler, B. (2018). Communication Theory: An Underrated Pillar on Which Strategic Communication Rests. International Journal of Strategic Communication, 12(4), 367–381. https://doi.org/10.1080/1553118X.2018.1452240