Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode IPA dan CSI pada PT Ekspedisi Pada Jaya Jakarta Barat

Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode IPA dan CSI pada PT Ekspedisi Pada Jaya Jakarta Barat

• By Dwi Nurjayanti, Desi;
• Skripsi
• 5

PT Ekspedisi Pada Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang mencakup wilayah Jawa dan Bali. Fasilitas pengiriman barang yang diberikan oleh PT Ekspedisi Pada Jaya adalah pickup barang, pengiriman sewa door to door dan pengiriman partial atau ecer port to door. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa maka penting untuk menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang penting dan kurang penting serta kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Data diolah dengan menggunakan metode analisis deksriptif berupa metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Dari penelitian ini ditemukan beberapa kualitas pelayanan PT Ekspedisi Pada Jaya yang menjadi prioritas untuk diperbaiki yaitu solusi atas kendala pelanggan, penyelesaian komplain, keamanan barang, dan ganti rugi atas kerusakan serta kehilangan barang, selanjutnya diperoleh indeks kepuasan pelanggan sebesar 79,91%, masuk kedalam rentang 60%-80,99% yang diinterpretasikan “Puas”. Dengan mengetahui kualitas pelayanan yang harus diperbaiki diharapkan manajemen perusahaan dapat mengambil langkah perbaikan dengan tepat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, IPA, CSI

• Katakunci
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Alfisyahri, F., Fadli, A., Sihombing, E. H., Septiani, R., & Chaniag, S. (2023). Relevansi antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Produk dengan Tarif (biaya tol) Sebagai Alternatif Pendukung untuk Kepuasan Pengguna Jalan Tol (N. Duniawati (ed.); Pertama). Indramayu: CV Adanu Aditama.

Budi, P. W. D. S., & Yasa, N. N. K. (2023). Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Beli Ulang.Cilacap: Media Pustaka Indo.

Cahyani, A., Isti Rahayu, W., & Siti Fatonah, N. (2020). Panduan Pembuatan dan Penggunaan Aplikasi Implementasi Metode Servqual Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Berdasaran Hasil Penanganan Menggunakan Metode Weighted Product Pada PT CDA (R. Maulana Awangga (ed.); Pertama).Bandung: Kreatif Industri Nusantara.

Chandra, T., & Novia, D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance PerformanceAnalysis (IPA) Pada Optik “Jakarta” Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2), 125–139. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/procuratio/index

Dewianawati, D., Nurhayati, N., Razak, M., Wijaya, N. P. N. P., Sakti, I. G. N. S., Hanafiah, M., Mustafa, F., Puspitasari, M., Puspasari, D., & Suastina, A. W. O. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa (M. A. Wardana (ed.)).Bali: CV Intelektual Manifes Indonesia.

Ginting, F. F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Reddoorz Near Mikie Holiday.http://portaluqb.ac.id

Haryani, D. S. (2022). Kualitas Layanan Harga Terhadap Nilai Pelanggan (Safrinal (ed.); Pertama).Pasaman Barat: CV Azka Pustaka.

Hendrata, K., Yasa, P. N. S., & Indiani, N. L. P. (2021). Sistem Informasi Pemasaran pada Masa Covid-19 di Industri Otomotif (P. N. S. Yasa & N. L. P. Indiani (eds.)). Surabaya: Scopindo.

Indahingwati, A. (2019). Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian pada Kualitas Layanan SIM Corner di Indonesia (F. A. Rahmayani (ed.)).Surabaya: CV Jakad Publishing Surabaya.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st ed.).Surabaya: Unitomo Press.

Iriawan, H. (2021). Manajemen Merek dan Kepuasan Pelanggan (Dahlan (ed.); Pertama).Pekalongan: PT. Nasya Expanding Management.

Mardikaningsih, R. (2021). Pencapaian Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang Melalui Harga, Ekuitas Merek, Dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 64–73. https://jurnal.stiamak.ac.id/index.php/jbh/article/view/58

Mu’ah, & Masram. (2021). Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan.Sidoarjo: Zifatama Publisher

Mudjanarko, S. W., Sulastri, D., & Wahyuni, A. (2020). Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Mengukur Kinerja Prasarana Kereta Api Melalui Kepuasan Pelanggan (S. W. Mudjanarko (ed.)).Surabaya: Scopindo.

Mulyo Sanusi, W., & Joko, S. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45. https://journal.upgris.ac.id/index.php/JIU/article/view/2224

Nababan, B. O., Sari, Y. D., Mujito, Subagyo, W. H., & Muhlis. (2023). Manajemen Pelayanan Publik dan Bisnis (B. O. Nababan (ed.); Pertama).Yogyakarta: Selat Media Patners.

Saputra, B., & Savitri, D. (2020). Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kinerja Suroboyo Bus Sebagai Moda Transportasi Umum Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna. MATHunesa: Jurnal Ilmiah Matematika, 8(3), 239–253. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/mathunesa/article/view/36646

Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2022). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.Pasuruan: Qiara Media.

Setiawan, A. D., Yamani, A. Z., & Winati, F. D. (2022). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Importance Performance Analysis ( IPA ) ( Studi Kasus UMKM Ahul Saleh ). 1(4), 286–295. https://jurnal-tmit.com/index.php/home/article/download/62/35

Setyawati, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 19(1), 57–63. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/INOVASI/article/view/12660/2345

Sihotang, F. P., & Oktarina, R. (2022). Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.35957/jtsi.v3i1.2439

Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan (A. T. Putranto (ed.)). Bandung: Widina.

Syarif, A., & Widodo, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Important Performance Analysis ( IPA ) Pada Bengkel Auto2000 Asia Afrika Bandung, Universitas Telkom Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 685–701. https://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/163585/analisis-kualitas-pelayanan-dan-kepuasan-konsumen-menggunakan-metode-customer-satisfaction-index-csi-dan-importance-performance-analysis-ipa-pada-bengkel-auto2000-asia-afrika-bandung.html

Ramdhan, Muhammad (2021). Metode Penelitian.Surabaya : Cipta Media Nusantara.

Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. Productivivty, 3(1), 7–12. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/37955

Tirtayasa, S., Khair, H., & Satria, Y. (2024). Manajemen Pemasaran dalam Memoderasi Minat Beli Mobil Listrik (H. Syahputra (ed.); Pertama).Medan: Umsu Press.

Tjiptono, F. (2017). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima (3rd ed.).  Yogyakarta:CV Andi Offset.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan, Konsep, Pengukuran, & Strategi (Pertama).Yogyakarta: CV Andi Offset.