Upaya Front Office Dalam Meminimalisir Keluhan Tamu Saat Periode High Season Di Hotel Cavinton Yogyakarta

research
  • 04 Jan
  • 2024

Upaya Front Office Dalam Meminimalisir Keluhan Tamu Saat Periode High Season Di Hotel Cavinton Yogyakarta

Hotel Cavinton Yogyakarta adalah salah satu hotel bintang empat yang berada di pusat kota Yogyakarta sehingga hotel ini menjadi ramai saat libur panjang seperti libur lebaran, liburan sekolah, libur natal dan tahun baru. Pada saat hotel ramai ada beberapa masalah yang menyebabkan ketidaknyamanan terhadap tamu sehingga menimbulkan keluhan bagi tamu yang menginap. Metode pengumpulan data dalam penyusunan Tugas Akhir adalah metode pengamatan, wawancara, studi dokumentasi dan studi pustaka dengan metode analisanya berupa analisis kualitatif yaitu metode analisis data tanpa menggunakan analisis statistik. Keluhan yang disampaikan tamu dilakukan secara langsung yaitu dengan menyampaikan langsung kepada petugas dan secara tidak langsung yaitu dengan menulis komentar pada review online travel agent. Keluhan yang disampaikan adalah keluhan mengenai fasilitas, kinerja karyawan, pelayanan tidak baik dan keluhan bersifat khusus. Apabila keluhan tidak segera ditangani dampak yang terjadi adalah tamu menjadi marah/ kecewa, tamu tidak menginap kembali ke hotel, kemudian tamu menulis komentar buruk yang mengakibatkan citra hotel turun sehingga hotel memiliki sedikit peminat, yang menyebabkan pemasukan hotel menurun. Upaya yang di lakukan front office dalam menangani keluhan tamu saat periode high season adalah menambah personil, memeriksa kembali pemesanan kamar tamu, memastikan kembali kamar yang akan digunakan tamu sudah siap untuk dihuni.

Unduhan

 

REFERENSI

Berthama, Venny Rizky. (2014). Faktor-Faktor Penyebab Komplain Konsumen Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, II (4), 44-59. Diambil dari https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jrbm/article/view/5883/5416

Damayanti, Weningtyas dan Yulianto. (2014). Peranan Housekeeping Dalam Menangani Komplain Untuk Memberikan Kepuasan Tamu Di Mawar Asri Hotel Jogja. Jurnal Khasanah Ilmu, V (2), 61-67. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/download/498/391

Derianto, Panji Septian, dan Yuliana Pinaringsih Kristiutami. (2015). Standar Operasioanal Prosedur Room Service Amaroossa Hotel Bandung. Jurnal Pariwisata, II (1), 15-21. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp/article/view/295/282

Dewi, I Gusti Ayu Sucita. (2014). Peranan Penerima Tamu Dalam Menangani Keluhan Tamu Di Keraton Resort & SPA Jimbaran Bali. Jurnal Hospitality, III (1), 57-64. Diambil dari http://ojs.stpbali.ac.id/index.php/ibh/article/view/135

Hadi, Wisnu. (2014). Peranan Front Desk Agent Dalam Membentuk Citra Positif Di Dunia Perhotelan. Jurnal Khasanah Ilmu, V (2), 1-12. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/view/497/390

Indriyani, Susi dan Selvy Mardiana. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, II (1), 1-13. Diambil dari https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/JurnalBisnis/article/view/615/406

Murdana, I Ketut, dkk. (2017). Penggunaan Fungsi-Fungsi Tindak Tutur Dalam Tuturan Berbahasa Inggris Petugas Front Office Pada Beberapa Hotel Melati Di Kawasan Wisata Lovina Kabupaten Buleleng Bali. Jurnal Kepariwisataan, XV1 (1), 1-13. Diambil dari http://ojs.stpbali.ac.id/index.php/jpar/article/view/77

Rosyid, Azis Nur, Sri Yulianto Fajar Pradapa dan Ndaru Prasastono. (2017). Pengaruh Pelayanan Front Office Staff Terhadap Keluhan Tamu Di Pandanaran Hotel Semarang. Prosiding Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu Dan Call For Papers, 325-334. Diambil dari https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/5056

Saputro, Fendi dan Emmita Devi Hari Putri. (2014). Aktivitas Receptionist Dalam Menangani Tamu Personal Di Ameera Boutique Hotel Yogyakarta. Jurnal Khasanah Ilmu, V (2), 13-24. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/view/458/351

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta.

                 . 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Wahyudi. (2018). Peranan Receptionist Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Tamu Untuk Mengatasi Komplain Di Killa Senggigi Beach & Pool Villa Club. Karya Tulis Ilmiah Universitas Mataram, 1-83. Diambil dari http://eprints.unram.ac.id/11265/1/Karya20%Tulis20%Ilmiah.pdf

Yulanda, Gayuh dan Emmita Devi Hari Putri. (2017). Strategi Guest Relation Officer Dalam Penanganan Tamu Yang Menunggu Pelayanan Di Hotel Santika Premiere Yogyakarta. Jurnal Khasanah Ilmu, VIII (1), 20-30. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/view/1413

 

Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru