Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Central Asia TBK Kantor cabang Pembantu Gading Riviera Jakarta

• By Darmawan, Ratu Nindy Alyssia;
• Skripsi
• 27
• 135

ABSTRAK

 

 

Ratu Nindy Alyssia Darmawan (44207082), “Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pembantu Gading Riviera Jakarta”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT Bank Central Asia Tbk, Kantor Cabang Pembantu (KCP) Gading Riviera, Jakarta Utara. Sebagai garda terdepan pelayanan, customer service memegang peran penting dalam menjaga loyalitas nasabah melalui komunikasi efektif, kepatuhan terhadap SOP, dan pelayanan prima yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun, masalah antrian panjang dan waktu pelayanan yang lama menjadi tantangan yang memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Informan terdiri dari tiga pihak internal bank (kepala cabang, kepala bagian customer service, staf customer service) dan dua nasabah. Analisis dilakukan terhadap implementasi strategi komunikasi internal dan eksternal, serta elemen pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi internal, seperti morning briefing dan program roleplay, efektif dalam meningkatkan kesiapan staf. Strategi eksternal, seperti program call after service dan pembagian goodie bag, memberikan sentuhan personal yang diapresiasi nasabah. Pelayanan prima di BCA KCP Gading Riviera dinilai baik, terutama dalam aspek tangible, assurance, dan empathy, meskipun ada ruang untuk perbaikan, seperti pengelolaan antrian dan penanganan keluhan. Kesimpulannya strategi pelayanan customer service yang diterapkan telah meningkatkan kepuasan nasabah, namun optimalisasi fasilitas, percepatan layanan, dan pelatihan staf masih diperlukan untuk menghadapi persaingan dan memenuhi ekspektasi nasabah.

 

Kata Kunci: BCA, Customer Service, Layanan, Kepuasan

 

 

ABSTRACT

 

Ratu Nindy Alyssia Darmawan (44207082), “Customer Service Strategy in Increasing Customer Satisfaction at PT Bank Central Asia Tbk Sub-Branch Office Gading Riviera Jakarta”.

 

This study aims to analyze customer service strategies in increasing customer satisfaction at PT Bank Central Asia Tbk, Sub-Branch Office (KCP) Gading Riviera, North Jakarta. As the frontline of service, customer service plays an important role in maintaining customer loyalty through effective communication, compliance with SOPs, and excellent service which includes tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions. However, the problem of long queues and long service times is a challenge that affects customer satisfaction. The research used a descriptive qualitative approach, with data obtained through observation, in-depth interviews, documentation, and literature study. Informants consisted of three internal bank parties (branch head, head of customer service, customer service staff) and two customers. Analysis was conducted on the implementation of internal and external communication strategies, as well as elements of excellent service. The results show that internal communication strategies, such as morning briefing and roleplay program, are effective in improving staff readiness. External strategies, such as call after service programs and goodie bag distribution, provide a personal touch that customers appreciate. Excellent service at BCA KCP Gading Riviera is considered good, especially in the aspects of tangible, assurance, and empathy, although there is room for improvement, such as queue management and complaint handling. In conclusion, the customer service strategy implemented has increased customer satisfaction, but optimization of facilities, acceleration of services, and staff training are still needed to face competition and meet customer expectations.

• Katakunci BCA , Customer Service, Layanan, Kepuasaan
• URL http://
• Penerbit Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta DKI Jakarta

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA

Abijaya. (2021). Peranan Kepemimpinan dalam Organisasi (Studi Kasus Peran Pimpinan dalam Menjaga Soliditas Karyawan di PT. Nippon Indosari Corpindo).               Jurnal          Soshum                             Insentif,          4(1),                17–26. https://jurnal.lldikti4.or.id/index.php/jurnalsoshum/article/view/442/156

Aini, D. Q., & Irsyad, M. (2023). Edukasi Seks Melalui Metode Bercerita dengan Media Boneka Tangan. Sinau, 1, 239–246.

Andraevi, R., Ismawanto, T., & Apriani, E. S. (2022). Peranan Customer Service Dalam Pelayanan Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Balikpapan Sudirman. Jurnal Tugas Akhir Mahasiswa Akuntansi Poltekba (Jmap), 1–6.

Ayu, F. R. P., & Srihandoko, W. (2021). Peranan Customer Servis Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pada Sekolah Islam Ibnu Hajar. Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, 1(1), 31–40. https://doi.org/10.37641/jabkes.v1i1.565

Boavida de Araujo, E. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Regional Eduardo Ximenes Baucau Timor Leste Tahun 2022. Jurnal Rekam Medis & Manajemen Infomasi Kesehatan, 2(2), 29–39. https://doi.org/10.53416/jurmik.v2i2.105

Cahaya, L. A., & Jannah, N. (2022). Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada Bank Muamalat KCP Sukaramai. SAUJANA : Jurnal Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 4(01), 53–70. https://doi.org/10.59636/saujana.v4i01.57

Cahaya, L. A., & Jannah, N. (2023). Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan  Jumlah  Nasabah  pada  Bank  Muamalat  KCP  Sukaramai.

 

SAUJANA : Jurnal Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 4(01), 53–70. https://doi.org/10.59636/saujana.v4i01.57

Cahya, A. D., Widyastuti, M. L., & Fatharani, H. (2021). Peran Perbankan Dalam Pembiayaan UMKM di Tengah Pandemi Covid-19. Fidusia : Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 4(2), 138–149. https://doi.org/10.24127/jf.v4i2.613

Charismana, D. S., Retnawati, H., & Dhewantoro, H. N. S. (2022). Motivasi Belajar Dan Prestasi Belajar Pada Mata Pelajaran Ppkn Di Indonesia: Kajian Analisis Meta. Bhineka Tunggal Ika: Kajian Teori Dan Praktik Pendidikan PKn, 9(2), 99–113. https://doi.org/10.36706/jbti.v9i2.18333

Daffa, K. Van, & Ratnasari, I. (2022). Pengaruh Citra Destinasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Wisatawan di Puncak Sempur Kabupaten Karawang. Jurnal                 Ilmiah  Wahana                     Pendidikan,  8(1),                 362–372. https://doi.org/10.5281/zenodo.5847407

Dewi, R. P., & Wiyanti, D. (2024). Perlindungan Hukum Nasabah atas Peretasan Data Pribadi ditinjau dari Undang Undang. Jurnal Riset Ilmu Hukum, 4(2), 95– 100.

Erlianti, D., Hijeriah, E. M., Suryani, L., Wahyuni, L., Sari, N., & Hartutik, D. (2024). Metodologi Penelitian: Teori dan Perkembangannya. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Fadhli, M. N. (2021). Strategi Komunikasi Organisasi Di MIS Azzaky Medan. Ability: Journal of Education and Social Analysis, 2(2), 8–21. https://pusdikra- publishing.com/index.php/jesa/article/view/139

Fadilah, A., Hasibuan, I. H., Tinggi, S., Ekonomi, I., Bisnis, D., Stebi, I. (, Global, ), & Cikarang, M. (2022). PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

 

TERHADAPKEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH. Jurnal Al-Fatih

Global Mulia, 4(2), 2746–7058. https://jurnalglobalmulia.or.id/index.php/alfatih Fauziah, H., Yusuf, I., Hudalil, A., & Mareta, R. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan La ‟ Diana Fashion Di Kramat Jati

Jakarta Timur. Jurnal Ilmu Manajemen Saburai, 8(2), 215–228.

 

Gemintang Putri, G., & Gofur, A. (2022). Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah Tabungan di KCP Bank Mandiri Cinere Depok. Jurnal Administrasi Bisnis, 294(2), 294–300. http://ojs.stiami.ac.id/index.php/JAMBIS

Handayani, S., Isnaini, D., & Afrianty, N. (2023). Strategi Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Etika Bisnis Islam (Pada Toko My Lova Kota Bengkulu). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(2), 1467–1476. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i2.4069

Hemeto, A. O., Ratnasari, D., & Saputra, A. (2023). Aktivitas Komunikasi Organisasi dalam Mempertahankan Solidaritas Organisasi HMP-IK Universitas Ichsan Gorontalo. Hulondalo Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Ilmu Komunikasi, 2(2), 129–140. https://doi.org/10.59713/jipik.v2i2.642

Ibrahim, Anitah, & Niswah, C. (2022). Perencanaan Pemasaran Jasa Pendidikan.

Jambura Journal of Educational Management, 3(2), 85–93.

 

Karly, A., Pengembangan Sumber Daya Manusia Untuk Meningkatkan Kinerja Aparatur Di Sekretariat DPRD Kota Pekanbaru Asri Karly, S., & Islam Riau, U. (2024). Maret 2024 e-ISSN: 2962-262X. Journal of Research and Development on                          Public           Policy   (Jarvic),                  3(1),                 138–149. https://doi.org/10.58684/jarvic.v3i1.131

 

Khoiriyah, S. A. (2024). Innovation of housing marketing strategy in attracting consumer interest. AJEBER: Asian Journal of Economics and Business Empirical Research, 1(1), 39–52. https://doi.org/10.54471/ajeber

Kulsum, U., Nurfitriani, Sunarto, & Heriyanto. (2024). Pengembangan Model Evaluasi Kinerja Sdm Berbasis Balanced Scorecard : Studi Pada Kantor Akuntan Publik. Jurnal Ilmiah M-Progress, 14, 361–372.

Kurnia, R. (2024). Pengaruh Pesan Iklan di Instagram terhadap Sikap Followers pada Produk. Jurnal Inovasi Komunikasi, 10(10), 68–77.

Lubis, D., Annisa, C., & Salsabila, A. (2022). Pengaruh Pelayanan dan Merek Perusahaan Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan di Bank Sumut Syariah Stabat. JEKSya: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 1(1), 19–25. https://jurnal.perima.or.id/index.php/JEKSya/article/view/64

Magdalena, I., Khofifah, A., & Auliyah, F. (2023). KONSEP PROPOSAL PENELITIAN   DENGAN   JENIS   PENELITIAN   KUALITATIF

PENDEKATAN DESKRIPTIF. Cendekia Pendidikan, 2(5), 10–20. https://ejournal.warunayama.org/index.php/sindorocendikiapendidikan/article/vi ew/769

Malisa, R. M., Nasution, M. A., & Siregar, O. M. (2022). Strategi Bisnis dalam Meraih Keunggulan Bersaing melalui Metode Analisis Swot. Journal of Social Research, 1(7), 743–750. https://doi.org/10.55324/josr.v1i7.145

Mamun, S., & Ningsih, T. H. (2021). Implementasi Strategi Layanan Teknologi Digital Banking dan Service Quality dalam Perspektif Nasabah pada Perbankan Syariah (Study kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Tomang). Jurnal Ekonomi               Syariah         Pelita   Bangsa,                         6(02),              223–233.

 

https://doi.org/10.37366/jespb.v6i02.249

Mareta Puri Rahastine. (2021). Analisa Peranan dan Fungsi Public Relation Baitulmaal Munzalan Indonesia dalam Publikasi Gerakan Infaq Beras Jakarta. EJournal             Komunikasi, 12(1),   85–90. https://media.neliti.com/media/publications/488086-none-23e138ac.pdf

Marzellina Hardiyanti, & Sugiyanto. (2023). Perlindungan Hukum Nasabah Dalam Likuiditas Bank Berbasis Nilai Keadilan. Journal Equitable, 8(3), 449–466. https://doi.org/10.37859/jeq.v8i3.6075

Maulyan, F. F., Yuniati Drajat, D., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh Service Excellent Terhadap Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan: Theoretical Review. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 8–17. https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.660

Muslimah, T. (2023). Strategi Komunikasi Lintas Budaya Konsultan Public Relations Perusahaan Minyak Dan Gas Bumi Dalam Menghadapi Perbedaan Budaya Pada Pelaksanaan Program Corporate Social Responsibility. Jurnal Politikom Indonesiana, 8(1), 69–83. https://doi.org/10.35706/jpi.v8i1.9520

Nurjanah, S., & Indra, N. (2024). Hubungan Frekuensi Pertemuan dan Kepuasan Peserta Terhadap Peningkatan Kolaborasi Pada Pelaku Usaha di Komunitas The Entrepreneurs Society. Ejournal-Nipamof.Id, 2(3), 169–182. https://ejournal- nipamof.id/index.php/PPIMAN/article/view/447

Oktamia Anggraini Putri. (2022). Peranan Komunikasi Organisasi Bagi Pimpinan Organisasi. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4(20), 1349–1358.

Pandaleke, R. B., Tinangon, J. J., & Wangkar, A. (2021). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Pengukuran Kinerja Pada PT. Bank Sultgo Cabang

 

Ratahan. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi,     9(3),                                                            1235–1244. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/35479

Paradita, E., & Ritonga, M. H. (2024). Penggunaan Podcast Redaksi Siniar LPM Dinamika Sebagai Media Informasi Akademik Mahasiswa. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika Dan Komunikasi, 5(2), 1658–1666. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i2.729

Rahmawati, R. B., & Purbasari, V. A. (2024). Strategi Pelayanan Frontliner Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Ponorogo. Journal of Sharia Economics, 6(1), 226–250.

Ramadhan, M. A., Anggoro, J. I., Susanto, M., Pakuan, U., Tengah, K. B., & Bogor,

1. (2024). Analisis penyalaiigunaan perbankan dalam rangka mengidentifikasi kerugian ekonomi dan upaya pencegahannya. Jurnal Media Akademik, 2(2).

Ramadhani, N., Nandani, D. R., Hidayana, N., Hendrawan, Y., Gustianda, P. R., & Agustina, R. (2024). Penerapan Strategi Marketing MIX Manisan Asam Gelugur dalam Upaya Peningkatan Target Pendapatan Desa Dogang. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(4), 2170–2180. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i4.918

Ramdani, N. G., Fauziyyah, N., Fuadah, R., Rudiyono, S., Septiyaningrum, Y. A., Salamatussa‟adah, N., & Hayani, A. (2023). Definisi Dan Teori Pendekatan, Strategi, Dan Metode Pembelajaran. Indonesian Journal of Elementary Education  and                         Teaching     Innovation,                             2(1),           20.

https://doi.org/10.21927/ijeeti.2023.2(1).20-31

Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.

 

Salam, A. (2023). Metode penelitian kualitatif. CV. Azka Pustaka.

Sanadi, P. Y. F., S, F., & Djunaedi, D. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor. Gema Kampus IISIP YAPIS Biak, 19(1), 55–71. https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377

Setiawan, M. A., & Bathesta, Y. (2024). ANALISIS KOMUNIKASI ORGANISASI DALAM MEMPERKUAT KESELAMATAN KERJA DI TERMINAL PETIKEMAS. Media Bina Ilmiah, 19(3), 4059–4072.

Sisilia, F. (2022). Analisa Bauran Pemasaran Terhadap Penjualan Pada Warung Lodho Ayam Kampung Bapak‟E. Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 7(1), 462–468.

Sormin, S. K., Ardiasnsyah, M. V., & Darda, M. bin. (2023). Kurangnya Nasabah Di Bank Syariah Dibandingkan Bank Konvensional. Karimah Tauhid, 2(4), 1080– 1086.

Sugiyono. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta. Sultan, M. (2022). Kolaborasi Stakeholder‟s Dalam Penyelenggaraan Corporate University Pada Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Provinsi Sulawesi      Selatan. Jurnal      Widyaiswara                    Indonesia,  3(2),         81–94.

https://doi.org/10.56259/jwi.v3i2.135

Suwanto, S., Nurjaya, N., Sunarsi, D., Rozi, A., & Affandi, A. (2021). Pengaruh Komunikasi Internal Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bagian Produksi Pt Adicipta Boga Intiprima Jakarta Pusat. Jurnal Tadbir Peradaban, 1(3), 222–229. https://doi.org/10.55182/jtp.v1i3.73

Syah, C., Pane, A., & Firdaus, R. (2024). ANALISIS PERBEDAAN ANTARA

 

BUNGA PADA BANK KONVENSIONAL DAN PROFIT SHARINGPADA

BANK SYARIAH. JICN: Jurnal Intelek Dan Cendikiawan Nusantara, 1(6), 9338–9345.

Veronica, A., Murwadji, T., & Permana, S. (2022). Peran Otoritas Jasa Keuangan Dalam Penerapan Customer Due Diligence Pada Peer-To-Peer Lending. Mimbar Keadilan, 15(1), 50–67. https://doi.org/10.30996/mk.v15i1.5840

Wahyuni, Y., & Pithaloka, D. (2022). Komunikasi Organisasi Dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai Pada Kantor Camat Kecamatan Seberida Indragiri Hulu. The Journal   of         …,        1(1),     30–40.                    https://journal.rc- communication.com/index.php/JMCO/article/view/41%0Ahttps://journal.rc- communication.com/index.php/JMCO/article/download/41/34

Yolan, Suparman, S., & Besse Herdiana. (2024). Kemampuan Menulis Karangan Argumentasi Dengan Menggunkaan Media Gambar Pada Siswa Kelas Vii Smp Negri Ii Walenrang. Jurnal Vokatif: Pendidikan Bahasa, Kebahasaan, Dan Sastra, 1(2), 102–108. https://doi.org/10.51574/vokatif.v1i2.1736

Yulia, Yulika, L., & Efendi, R. (2022). Analisis Penerapan Sistem Pembayaran Honor untuk Pegawai yang Melakukan Kegiatan pada Pusat Pengembangan Bahasa (P2B) UIN SUSKA Riau. Journal of Management and Accounting (JMA), 1(2), 94. http://ejournal.stienagoyaindonesia.ac.id/ojs/index.php/jma

Zamzami, & Sahana, W. (2021). Strategi Komunikasi Organisasi. Journal Educational Research and Social Studies, Volume 2 N, 25–37.