PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BCA CABANG MENTENG NIAGA BINTARO PADA PERIODE NOVEMBER – DESEMBER 2024

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BCA CABANG MENTENG NIAGA BINTARO PADA PERIODE NOVEMBER – DESEMBER 2024

• By Solekah, Binti;
• Skripsi
• 3
• 1-115

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Central Asia baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bersifat asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel dengan teknik slovin. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 63 responden. Teknik pengumpulan data dengan cara kuisioner, teknik analisis data dengan uji validitas, realibilitas, uji hipotesis, uji t dan uji f dengan software SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisiensi determinasi sebesar 0,831 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil thitung > ttabel atau (6,279 > 1,999) dengan nilai signifikansi < 0,05). (2) Terdapat Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,686 dengan hasil thitung > ttabel atau (5,553> 1,996) dengan nilai signifikansi < 0,05. (3) kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 49.840 + 0,218 X1 + 0,247 X2 koefisien determinasi sebesar 0,849 Berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil Fhitung > Ftabel atau (60,373> 3,148). Nilai signifikansi< 0,05 atau (0,00 < 0,05) maka dalam penelitian ini Ha dapat diterima.

• Katakunci Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Aqil, A. D. C. (2020). Studi Kepustakaan Mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Pamenang, 2(2), 1–6. https://doi.org/10.53599/jip.v2i2.58

Asrizal Efendy Nasution, & Nasution, S. M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. Proceding Seminar Nasional Kewirausahaan, 2(1), 2021, Hal 142- 155, 2(: Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya dan Kemudahan, keinginan konsumen), 14 pages. file:///C:/Users/Asus/Downloads/jurnal tm metopen/5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Biaya 2021.pdf

Cucu Sumartini, L., & Fajriany Ardining Tias, D. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(2), 111–118. https://doi.org/10.37339/e-bis.v3i2.124

fryda Lucyani, D. (2020). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Menggunakan Kembali Aplikasi GrabBike Dikota Medan. Journal Information, 10(3), 1–16.

IrawanLubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872–882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074

Nida Salma Fahriani, & Intan Rike Febriyanti. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. OPTIMAL Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(3), 1–11. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i3.431

Riyanto, V., & Tunjungsari, H. K. (2020). Kualitas Layanan dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Niat Pembelian Pengguna Jasa MRT dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 2(3), 838. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i3.9598

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Setiawati, L., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 21(1), 49. https://doi.org/10.19184/jeam.v21i1.30311

Sofyan, C., Sepang, J. L., & Loindong, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Wht’s Up Cafe Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(3), 4230–4240.

Sugiarsih Duki Saputri, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232

Syahputri, A. Z., Fallenia, F. Della, & Syafitri, R. (2023). Kerangka berfikir penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmu Pendidikan Dan Pengajaran, 2(1), 160–166.