Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI KCP Babek TNI Jakarta Utara

Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI KCP Babek TNI Jakarta Utara

• By Eliza Nency Santa;
• Skripsi
• 6
• 1-10

Ketidakpuasan nasabah dapat terjadi ketika nasabah tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan butuhkan, banyak faktor yang mempengaruhi nasabah tidak puas dengan pelayanan jasa yang diberikan salah satunya sikap teller yang kurang ramah terhadap nasabah, penyampaian pihak teller yang tidak tepat dan sulit di pahami nasabah sehingga nasabah merasa jenuh bertransaksi di bank BNI KCP BABEK TNI. Hal ini juga di pengaruhi oleh tata letak bank BNI KCP BABEK TNI yang kurang kondusif karena lokasinya tidak terlalu luas seperti di bank BNI KCP lainnya. Tujuan dari penelitian ini, untuk mengidentifikasi pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BNI KCP BABEK TNI Jakarta Utara. Sampel terdiri dari 109 nasabah BNI KCP BABEK TNI Jakarta Utara. Penelitian ini menggunakan kuantitatif statistik data dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode non-probability sampling bersama dengan teknik convenience sampling untuk mengumpulkan informasi dari anggota populasi melalui survey online menggunakan platform google form dengan kriteria nasabah BNI KCP BABEK TNI minimal enam bulan yang memberikan informasi tersebut dalam penelitian ini. Dari hasil Uji-T Variabel brand image (X1) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan memiliki nilai sebesar 1,95% dan Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan memiliki nilai sebesar 82,26 %. Sedangkan hasil pengujian uji F menjelaskan bahwa variabel brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Untuk variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah adalah variabel kualitas pelayanan.

• Katakunci Brand Image, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
• URL https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM/author/submission/29291
• Penerbit Faculty of Economics and Business Sultan Ageng Tirtayasa University in cooperation with The Indonesian Association of Islamic Economist and Indonesian Economist Association, Banten Banten

REFERENSI

Aaker, D. A., Biel, A. L., & Biel, A. (2013). Brand equity & advertising: Advertising’s role in building strong brands. Psychology Press.

Agustina, N., Fauzi, A., & Nuralam, I. P. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan, biaya beralih, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 64(1), 92–101.

Anggraini, M. (2021). Kualitas Pelayanan Aplikasi E-Klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) Di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar (Studi Kasus Pt. Sari Agrotama Persada). Universitas Negeri Makassar.

Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.

Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. In Rineka cipta. Rineka cipta.

Damayanti, C., & Wahyono, W. (2015). Pengaruh kualitas produk, brand image terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal, 4(3).

Dewi, L. G. P. S., Oei, S. J., & Siagian, H. (2020). The Effect of Brand Ambassador, Brand Image, and Brand Awareness on Purchase Decision of Pantene Shampoo in Surabaya, Indonesia. [EDP Sciences]. https://doi.org/https://doi.org/10.1051/shsconf/20207601023

Dielman, T. E. (1961). Applied Regression Analysis for BIsnis and Ekonomis. PWS-KENT Publishing Company.

Dompak, T., Sianturi, S., & Supratama, N. A. (2018). Pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan samsat drive thru: Indonesia. Dialektika Publik, 3(1), 9–15.

Fandy, T., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik: Domain. Determinan, Dinamika (Edisi 4) Penerbit Andi Yogyakarta.

Fauzi, F., Dencik, A. B., & Asiati, D. I. (2019). Metodologi Penelitian untuk manajemen dan akuntansi.

Firmansyah, M. (2018). Perilaku konsumen (Sikap dan Pemasaran).

Firmansyah, M. A. (2023). Pemasaran Produk dan Merek: Planning & Strategy. Penerbit Qiara Media.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Variabel Pemoderasi (Vol. 1494). Penerbit Peneliti Universitas Diponegoro, Semarang.

Handayani, R. (2020). Metodologi penelitian sosial. Yogyakarta: Trussmedia Grafika.

Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(1), 25–37.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan: Pemasaran dan kepuasan pelanggan. unitomo press. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=PYfCDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR3&dq=Indrasari,+M.+2019,+Pemasaran+dan+Kepuasan+Pelanggan,+Surabaya,+Unitomo+Press&ots=mc4fEPju6f&sig=O672gGsq6w_uZbTDkEZRl4pfe6o

Irawan, S. B., & Sahetapy, W. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai yang Diterima, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan di PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Sorong. Jurnal EMT KITA, 8(1), 254–262.

Kasmir, D. (2017). Customer Services Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2.

Marlius, D., & Ananda, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Minat Kuliah Di Akbp Padang. Jurnal Pundi, 3(3), 191–204.

Marzuki, A., Marnisah, L., & Hildayanti, S. K. (2021). Pengaruh brand image, produk, pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasabah pt. Bank negara indonesia (persero) tbk kcp bayung lencir. Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPRO), 2(1), 109–122.

Nalendra, A. R. A., Rosalinah, Y., Priadi, A., Subroto, I., Rahayuningsih, R., Lestari, R., Kusumandari, S., Yuliasari, R., Astuti, D., & Latumahina, J. (2021). Statistika Seri Dasar Dengan SPPS.

Nurdin, I., & Hartati, S. (2019). Metodologi penelitian sosial. Media Sahabat Cendekia.

Nurkariani, N. L., & Yani, L. S. P. (2021). Pengaruh Brand Image, Service Excellent, Dan Product Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Indra Candra. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 150–162.

Pambudi, T., & Soliha, E. (2022). Pengaruh kualitas layanan, citra bank, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah bank. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(Spesial Issue 3), 1267–1287.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D (Kesatu Cetakan 1-28). Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. PT Pustaka Barupress.

Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: Sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67–86.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan. Penelitian. Andi.

Waluyo, T. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Membangun Minat Berkunjung Kembali: Studi Pada Hotel X Kota Pekalongan. Ilmu Dan Budaya, 41(71).

Wijaya, D. N. (2018). Pengaruh Gaya Hidup Dan Motivasi Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Pada Konsumen Starbucks, Kota Malang). Universitas Brawijaya.