ANALISA KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY(SERVQUAL) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH (STUDY KASUS PADA BANK MANDIRI)

ANALISA KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY(SERVQUAL) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH (STUDY KASUS PADA BANK MANDIRI)

• By MUHAMMAD RAJIV RAHADIAN;
• Skripsi
• 5
• 1-77

PT Bank Mandiri adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, asuransi, dan e-commerce. Penelitian ini menggunakan analisis faktor untuk mengolah data, di mana teknik ini digunakan untuk mengelompokkan indikator-indikator pengukuran dalam alat ukur kualitas layanan (Servqual) berdasarkan kedekatan masing-masing indikator yang diuji. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap perusahaan jasa, yaitu: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Berwujud. Hasil perhitungan nilaigapper dimensi menunjukkan bahwa dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki nilai gap tertinggi sebesar 0,56, yang mengindikasikan bahwa dimensi ini sudah memenuhi harapan responden. Perhitungan nilai gap keseluruhan menunjukkan bahwa nilai gap keseluruhan adalah 1,74, yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri Cabang Bekasi Juanda sepenuhnya memenuhi kebutuhan dan keinginan responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dalam mengukur kualitas layanan di PT Bank Mandiri Cabang Bekasi Juanda, dapat disimpulkan bahwa hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality menunjukkan bahwa nilai rata-rata kenyataan nasabah adalah 71,32 dan nilai rata-rata harapan nasabah adalah 69,58, sehingga didapatkan nilai gap positif sebesar 1,74 yang menunjukkan bahwa nasabah puas dengan layanan pengiriman PT Bank Mandiri Cabang Bekasi Juanda.

• Katakunci Service Quality, Metode Servqual, Kepuasan Pelayanan, Jasa Pelayanan
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Fathimahhayati. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur). In Jurnal Teknik Industri (Vol. 9, Issue 1).

Gloriano. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa.

Imas Rizky Amalia. (2021). STRATEGI DIGITAL MARKETING LIVIN’ BY MANDIRI DALAM MENINGKATKAN NASABAH (BANK MANDIRI YOGYAKARTA). https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i6.1227

Jaka nugraha. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa.

Kurnia, I., Fithri, P., & Lumban Raja, V. (2021). Peningkatan Kualitas Pelayanan Fakultas Teknik Universitas Krisnadwipayana dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 18(2), 151–162.

Muhammad Zaki An Naufal, & Rakhmat Ceha. (2023). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan dengan Menggunakan Metode Servqual – Fuzzy (Studi Kasus: Instalasi Rawat Jalan RSUD Arjawinangun). Jurnal Riset Teknik Industri, 67–76. https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1975

Nagara, A. Y., Purnamawati, E., Suryadi, A., Pembangunan Nasional, U., & Timur Jl Raya Rungkut Madya Gunung Anyar, J. (2020). ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ (STUDI KASUS PADA "CAFE XYZ). In Juminten : Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi (Vol. 01, Issue 01).

Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367–373. https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653

Septiani, Y., Arribe, E., & Diansyah, R. (n.d.). ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru).

Wibowo, S., & Muflihah, N. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang. Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, 1(2), 61–68. https://doi.org/10.33752/invantri.v1i2.2324