PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE PT. TRI ENERGI BERKARYA DALAM MERESPON KELUHAN PELANGGAN PADA PEMASANGAN CHARGER MOBIL LISTRIK

PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE PT. TRI ENERGI BERKARYA DALAM MERESPON KELUHAN PELANGGAN PADA PEMASANGAN CHARGER MOBIL LISTRIK

• By Susilahwati Renai;
• Jurnal
• 2
• 1-6

PT. Tri Energi Berkarya ialah perusahaan yang bergerak dalam penjualan charger mobil listrik, yang sering berinteraksi langsung dengan pelanggan. Untuk menjaga kualitas layanan, perusahaan ini sangat memerlukan perhatian khusus di bagian customer service guna menampung keluhan dan masalah pelanggan. Dalam upaya meningkatkan efektivitas komunikasi, diperlukan strategi komunikasi yang tepat. Studi ini menganalisis strategi tersebut dengan menggunakan teori komunikasi interpersonal, yang mengkaji tahapan-tahapan interaksi antara customer service dan pelanggan. Model Komunikasi Laswell digunakan sebagai kerangka teori, yang meliputi lima elemen: Who (siapa komunikatornya), Say What (apa yang disampaikan), In Which Channel (melalui saluran komunikasi apa), To Whom (kepada siapa pesan disampaikan), dan With What Effect (dampak yang diharapkan). Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, mengumpulkan data melalui wawancara mendalam dan dokumentasi. Hasil studi menunjukkan bahwa customer service PT. Tri Energi Berkarya mengimplementasikan strategi komunikasi interpersonal melalui pemilihan komunikator yang tepat, pelaksanaan strategi di setiap divisi, serta penentuan media dan saluran komunikasi yang sesuai. Studi ini menyimpulkan bahwa strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan customer service mencakup penyusunan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, pengutamaan keterampilan komunikasi seperti pengetahuan, kemampuan, dan sikap, pemilihan media komunikasi yang efektif, serta kepatuhan pada SOP (Standard Operating Procedure) perusahaan.

• Katakunci Komunikasi Interpersonal, Customer service, Keluhan Pelanggan
• URL http://
• Penerbit Repository BSI,

REFERENSI

Abubakar, Rusydi. 2018. Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Bell, Simon J, dan James A Luddington. 2006. “Coping with Customer Complaints.” Journal of service research 8, no. 3: 221–33.

DeVito, Joseph. 2016. The Interpersonal Communication Book. 14th ed. London: Pearson Education England.

Haryono, P M Budi. 2018. How To Be a Professional Customer Service. Yogyakarta: Penerbit Andi.

McCroskey, James C, dan Virginia P Richmond. 2006. Classroom Communication And Instructional Processes: Advances Through Meta-analysis. New Jersey: Lawrence Erlbaum Mahwah.

Miles, Mathew B., A. Michael Huberman, dan Johnny Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. 3rd ed. California: SAGE Publications Ltd.

Pahleviannur, Muhammad Rizal, Anita De Grave, Dani Nur Saputra, Dedi Mardianto, Lis Hafrida, Vidriana Oktoviana Bano, Eko Edy Susanto, Ardhana Januar Mahardhani, Mochamad Doddy Syahirul Alam, dan Mutia Lisya. 2022. Metodologi Penelitian Kualitatif. Sukoharjo: Pradina Pustaka.

Rizal, R, dan A Furianto. 2009. Marketing Reloaded: Kompilasi Konsumen dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Rogers, Everett, dan Lawrence Kincaid. 1981. “Communication Networks: Toward A New Paradigm For Research.” New York: Free Press.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta.

Suranto, A. W. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Winarno, S, dan S Ismaya. 2007. Great Dictionary of Economics. Jakarta: Graphics Library.