ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BRIK QUALITY SERVICES DENGAN METODE SERVQUAL

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BRIK QUALITY SERVICES DENGAN METODE SERVQUAL

• By Cendy Safira, Yonathan Arif Setiawan Sutrisno;
• Skripsi
• 12
• 1

PT. BRIK-QS, sebuah perusahaan sertifikasi legalitas kayu di Indonesia, berada di tengah industri jasa yang menjanjikan pertumbuhan seiring dengan meningkatnya permintaan dalam pasar ekspor. Saat ini, persaingan di dunia bisnis semakin ketat, dengan pelanggan yang semakin menuntut kualitas layanan yang superior. PT. BRIK-QS perlu proaktif dalam menjawab tuntutan ini dengan mempertahankan dan meningkatkan standar pelayanan yang mereka berikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dan besarnya pemenuhan ekspektasi client.
Rancangan penelitian yang digunakan comparative yaitu membandingkan ekspektasi dan kenyataan kualitas pelayanan audit. Teknik pengambilan sampel adalah simple random sampling dengan jumlah sampel 71 orang. Instrumen yang digunakan adalah instrumen baku yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan excel dan dianalisis dengan metode servqual. Diperoleh hasil bahwa nilai ekspektasi tertinggi client terhadap pelayanan di PT BRIK-QS adalah dimensi reliability (4,79) dan tangible (4,77). Nilai persepsi kualitas pelayanan tertinggi juga berada pada dimensi responsiveness (4,77) dan empathy (4,74). Skala prioritas tindakan yang perlu diatasi oleh pihak rumah sakit adalah dimensi tangible (WSS=-0,025), reliability (WSS=-0,018), assurance (WSS=-0,006), empathy (WSS=-0,003) dan responsiveness (WSS=0,002). Nilai pemenuhan harapan client oleh pihak PT BRIK-QS adalah responsiveness (ASS=103,7), empathy (ASS=101,7), assurance (ASS=101,7), reliability (ASS=101,1) dan tangible (ASS=100). Kesimpulannya adalah ekspektasi dan realitas tertinggi yang didapat client adalah dimensi reliability dan tangible, skala prioritas tindakan yang perlu
diambil segera oleh pihak perusahaan adalah dimensi tangible dan pemenuhan harapan client tertinggi adalah dimensi responsiveness.

 

• Katakunci Ekspor Kayu, Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Abdirrahman, A. W., & Sumiati, S. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Untuk Menentukan Strategi Pemasaran Menggunakan Analisis Swot Di Kafe Xyz. Juminten, 2(3), 143–154.

Akmal, S., Gani, S. A., & Miraza, F. A. (2023). ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS MUARA SATU MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL (SERVICE QUALITY).Industrial Engineering Journal, 12(2), 57–67.

Fadjri, A., & Silitonga, P. (2019). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan digital marketing terhadap kepuasan pelanggan di pizza marzano pondok indah mall 2.Eduturisma, 3(2).

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.

Febriyani, A., Prayoga, G. K., & Nurdiawan, O. (2021). Index Kepuasan Pelanggan Informa dengan Menggunakan Algoritma C. 45. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 8(6), 330–335.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.

Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456–463.

Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M., Efendi, E., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., Sisca, S., Simarmata, H. M. P., & Permadi, L. A. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. yayasan kita menulis.

Hanum, Z. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Lulusan Terhadap Lulusan Pendidikan Vokasi (Studi Kasus Lulusan Politeknik LP3I Medan). Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan (JIKA), 9(1), 27–39.

Junita, J., Nasution, A. P., & Simanjorang, E. F. S. (2020). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan Dan Brand Preference Terhadap Tingkat Penjualan Pada Toko Bintang Terang Motor Rantauprapat. ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 7(1), 1–8.

Lestari, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Islam Riau.

Mardani, F. F. (2024). FAKTOR YANG MENENTUKAN KONSUMSI BARANG TAHAN LAMA DI INDONESIA

Marluthy, A., & Halilah, I. (2019). Peran Kualitas Pelayanan Penyedia Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 5(1), 33–47.

Montolalu, N. A., Tumbel, T. M., & Walangitan, O. F. (2021). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Skincare Scarlett Whitening pada Platform Digital. Productivity, 2(4), 272–275

Noor, A. (2022). Analisa Pengaruh Kualitas Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia Menggunakan Metode PIECES Framework. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 658–665

Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 1–5. https://doi.org/10.34308/eqien.v6i2.93

Putra, Y. D., & Aisah, S. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Herbalife di Healthy Glow Skin. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 13(2), 97–101.

Saputra, A. (2020). CAMI: Aplikasi Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Berbasis Web. Yayasan ahmar cendekia indonesia.

Setiawan, H., & Novita, D. (2021). Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi KAI Access Sebagai Media Pemesanan Tiket Kereta Api Menggunakan Metode EUCS. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(2), 162–175.

Setiawan, I. G. A. (2019). Strategi Bersaing Toko Ritel “Strategi Digitalisasi Rantai Pasokan Pamella Supermarket Yogyakarta.” NCAB.

Sopiyan, P. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian.

Ulum, Z., & Wijanarko, A. A. (2021). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa di Bank Permata Cabang Bintaro Dengan Metode Servqual. Artikel Karya Ilmiah Mahasiswa.