Jurnal Penelitian Ganjil 2023 -2024

Jurnal Penelitian Ganjil 2023 -2024

• By Firmansyah, Aulia;
• Jurnal Nasional Tidak Terakreditasi
• 211
• 83-91

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu adalah kualitas pelayanan. Salah satu upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu melalui Departemen Housekeeping, pada bagian Room
Attendant. Upaya ini dapat ditingkatkan melalui tingkat manajemen dan operasional. Oleh karena itu
menjadi hal yang penting untuk mengetahui bagaimana upaya yang dilakukan Hotel Grand Mercure Solo
Baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel melalui bagain Room Attendant. Pendekatan penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian kualitatif. Data primer melalui observasi
langsung di lapangan, wawancara mendalam terhadap narasumber Executive Housekeeper, Supervisor
Housekeeping Casual, dokumentasi lapangan berupa foto lapangan, dan dokumen resmi yang diberikan
secara legal. Data sekunder menggunakan artikel, buku dan sebagainya. Instrumen penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah observasi dan wawancara mendalam. Data dianalisis dengan reduksi
data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi, kesimpulan akhir. Berdasarkan penelitian
didapatkan bahwa upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan room attendant melalui level manajerial
adalah mengadakan pelatihan rutin setiap 4 bulan, memperketat SOP pada Room Attendant. Pada tingkat
operasional, fokusnya adalah pada sikap karyawan terhadap tamu, termasuk penampilan yang bersih dan
rapih sesuai SOP dan perilaku dengan prinsip 5S (senyum, sapa, salam, sopan, santun).

• Katakunci Pelayanan; Room Attendance; Hotel; Mercure; Solo Baru
• URL https://jurnalstiepari.ac.id/index.php/nawasena
• Penerbit Badan Penerbit Stiepari Press, Semarang JAWA TENGAH

REFERENSI

Afsheena, Farrah. (2023). Mengenal Room Attendant Hotel Berikut Tugas dan Tanggung
Jawabnya. Available at: https://hotelier.id/room-attendant/, diakses tanggal 4
September 2023.
Amel, Jullei. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Alahan
Pan Jang Resort Kabupaten Solok. Skripsi. Universitas Negeri Padang, Indonesia.
Ananda. (2022). Pengertian Housekeeping: Peran, Tugas, dan Struktur Organisasi.
Available at: https://www.gramedia.com/best-seller/pengertian-housekeeping/,
diakses tanggal 5 September 2023.

Fandy, A. (2023). Apa itu SOP? Pengertian, Fungsi, dan Manfaatnya. Available at:
https://www.gramedia.com/best-seller/apa-itu-sop/, diakses tanggal 5 September
2023.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
Laksono, M. Y. (2022). Hotel Grand Mercure Solo Baru Resmi Dibuka, Ini Sederet
Fasilitasnya. Available at:
https://www.kompas.com/properti/read/2022/08/25/070000721/hotel-grandmercure-solo-baru-resmi-dibuka-ini-sederet-fasilitasnya, diakses tanggal 4
September 2023.
Putri, O. G., dan Asmara, Denny. (2022). Pengembangan Potensi Pariwisata di
Karanganyar dari Kompenen 3A. Gemawisata: Jurnal Ilmiah Pariwisata, Vol.18,
No.3, Hal 200-206
https://doi.org/10.56910/gemawisata.v18i3.242
Warman, A. S. (2023). Pengertian Layanan Turn Down Service Untuk Layanan
Housekeeping. Available at: https://www.sandywarman.com/2023/02/pengertianlayanan-turn-down-service.html, diakses tanggal 7 September 2023