TESIS

TESIS

• By Suhendra, Asep Dony;
• Magister Manajemen
• 169
• 169-181

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengkaji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Don’s Warnet Cikarang. Dengan jumlah sample sebanyak 200 orang, penelitian ini dilakukan terhadap para pengunjung yang telah menggunakan jasa Don’s Warnet, dan dilakukan dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh faktor kualitas layanan dan lokasi. Sedangkan untuk loyalitas pelanggan hanya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh faktor kepuasan pelanggan. Adapun variable moderasi frekuensi kunjungan dan lokasi tempat tinggal pelanggan tidak memberikan hasil yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa untuk mendapatkan Kepuasan dan loyalitas pelanggan, selain menempatkan lokasi usaha yang dekat dengan lingkungan pelanggan, Don’s warnet harus lebih meningkatkan kualitas layanan terutama  dalam bidang kehandalan akses internet, daya tanggap operator, jaminan keamanan  lingkungan serta rasa empathy terhadap pelanggan. Sehingga kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan,  diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk/jasa yang digunakan.

• Katakunci Kualitas layanan, Lokasi, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan
• URL http://akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/1011
• Penerbit Jurnal Akrab Juara,

REFERENSI