OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN PADA ONLINE STORE (TOKO ONLINE) MELALUI KOMUNIKASI PEMASARAN INTERAKTIF UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN PADA ONLINE STORE (TOKO ONLINE) MELALUI KOMUNIKASI PEMASARAN INTERAKTIF UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

• By Lancia, Ferrari;
• Tesis
• 92

Semakin bertumbuh dan meningkatnya persaingan industri ritel dalam sektor penjualan produk buku dan alat tulis di Indonesia khususnya Jakarta, mendorong www.gramedia.com untuk dapat bersaing dengan cara melakukan komunikasi pemasaran inovatif yang dapat menciptakan penerimaan dan pemahaman terhadap konsumen. Hal tersebut tentunya memberikan dampak terhadap loyalitas pelanggan yang meningkat dari tahun ke tahun. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji optimalisasi kualitas pelayanan yang terlihat pada penyempurnaan peningkatan kualitas pelayanan www.gramedia.com sebagai toko online dalam mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Pertanyaan penelitian yang diajukan adalah Gramedia.com melakukan optimalisasi dalam hal pelayanan melalui komunikasi pemasaran interaktifnya dalam mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi kasus tunggal holistik dengan pendekatan kualitatif. Sementara teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Bauran Komunikasi Pemasaran oleh Kotler, serta teori New Wave Marketingoleh Kotler, Kertajaya, dan Huan. Pengumpulan data diperoleh melalui observasi dan wawancara yang dilakukan terhadap Bagian Pemasaran dan Bagian Fulfillment dari Gramedia.com sebagai informan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Gramedia.com menggunakan tujuh alat komunikasi pemasaran yang terintegrasi, menciptakan ketertarikan dari calon pelanggan maupun pelanggan tetap, juga mampu mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas dari pelanggandengan tren sebesar 70%, melalui peningkatkan jumlah pengunjung website, pengikut pada media sosial, serta angka penjualan yang meningkat sebesar 20%.

• Katakunci kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran interaktif, loyalitas pelanggan
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Alsa, Asmadi. 2010. Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif Dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Assael, H. 1997. Consumer Behaviour and Marketing Action. 6/e. NY: International Thomson Publishing Company.

Azwar, Saifudin. 2010. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Belch, E. George & Belch, E. Michael. 2001. Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communication Perspectives. Fifth Edition. Irwin/ Graw Hill, New York.

Bordens, Kenneth S. & Abbott, Bruce B. 2002. Research Design and Methods: A Process Approach. Fifth Edition. Boston: Mc Graw-Hill Company, Inc.

Creeber, G & Martin, R. 2009. Digital Cultures: Understanding New Media. Berkshires-England: Open University press (McGraw-Hill Education).

Bungin, M. Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Creeber, Allan R. Bradford, David L. 2005. Influence Without Authority. Wiley.

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya.

Hanson, Ward. 2000. Pemasaran Internet: Principles of Internet Marketing. Jakarta: Salemba Empat.

Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Word of Mouth Marketing. Jakarta: Medpress.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2008. Jakarta: Balai Pustaka.

Kamus Oxford. 2008. Oxford University Press.

Karli, H., dan Yuliariatiningsih, M. S. 2003. Model-Model Pembelajaran. Bandung: Bina Media Informasi.

Kasali, Rhenald. 2001. Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan Positioning. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kennedy, John. E dan Soemanegara, R. Dermawan. 2006. Marketing Communication: Taktik dan Strategi. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer.

Kotler, Philip. 1992. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management 11^ed.  New Jersey: Prentice Hall. Pearson Education International.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Ketigabelas. Jakarta: Prenhalindo.

Kotler, Philip, and Amstrong, Gary. 2009. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketigabelas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management: Global Edition. Inggris: Pearson Education Limited.

Kotler, Philip, and Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education Limited.

Kotler, Philip, dkk. 2017. Marketing for Competitiveness: Asia yang Mendunia pada Era Konsumen Digital. Bandung: Mizan Media Utama.

Kukla, Andre. 2003. Konstruktivisme Sosial dan Filsafat Ilmu. Cetakan I. Yogyakarta: Jendela.

Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Prenada Media Group.

Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktisi Riset Komunikasi. PT. Prenada Media Group.

Lincoln, Yvonna S., & Guba, Egon G. 1985. Naturalistic Inquiry. California: Sage Publications.

Littlejohn, Stephen W. 2009. Teori Sosial Kritis. Kritik, Penerapan, dan Implikasinya. Remaja Rosdakarya.      

Littlejohn, Stephen W., & Karen A. Foss. 2011. Teori Komunikasi (Theories of Human Communication), edisi 9. Jakarta: Salemba Humanika.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Mayfield, Anthony. 2008. What Is Social Media? USA: Icrosing.

Moleong, Rexy J. 2000. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Moleong, Rexy J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Rosda.

Moleong, Rexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Morissan. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana, Prenada Media Group.

Muhammad, Arni. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Mulyana, Deddy. 2003. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Narbuko, Cholid, dan Abu Achmadi. 2004. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Nasrullah, R. 2014. Teori dan Riset Media Siber. Jakarta: Kencana.

Nawawi, Hadari. 2001. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Neuman, Willam Lawrence. 2003. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. Pearson Education.

Noor, Juliansyah. 2011. Metode Peneltian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta: Prenada Media Group.

Pace, R. W., & Faules, F. D. 2001. Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Pearson, Mc Leod. 2008. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Salemba.

Poedjiadi, A. 2005. Sains Teknologi Masyarakat: Model Pembelajaran Kontekstual Bermuatan Nilai. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Prastowo, A. 2012. Metode Penelitian Kualitatif Dalam Perspektif Rancangan Penelitian. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.

Prisgunanto, Ilham. 2014. Komunikasi Pemasaran: Era Digital. Jakarta: CV. Prisani Cendekia.

Ruslan, Rosady. 2010. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Saladin, Djaslim. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisis,  Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung: Lindakarya.

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat. Bandung: CV Alfabeta.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Edisi Revisi. Jakarta: Kencana, Prenada Media Group.

Shimp, Terence A. 2003. Periklanan Promosi: Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama.

Smith, Paul Russel. 1998. Marketing Communications. London: Kogan Page.

Sujarweni, Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sulaksana, Uyung. 2007. Integrated Marketing Communication. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Amus.

Suparno, Paul. 1997. Filsafat Konstruktivisme dalam Pendidikan. Yogyakarta: Kanisius

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Sutopo, H. B. 1998. Metodologi Penelitian Hukum Kualitatif Bagian II. Surakarta: UNS Press.

Sutopo, H. B. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: UNS Press. 

Swastha, BDH., dan Irawan. 2006. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, and Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.

Ustadiyanto, Riyeke. 2001. Framework E-Commerce, Edisi 1. Yogyakarta: Andi.

Utami, Christina Whidya. 2017. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Moderen di Indonesia, Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.

Vivian, John. 2008. Teori Komunikasi Massa, Edisi Kedelapan. Jakarta: Kencana.

Winardi. 1999. Pengantar Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.

Wiratha, I Made. 2006. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi, dan Tesis. Yogyakarta: Andi.

Yin, Robert K. 2009. Case Study Research: Design and Methods, 4^th Edition. Thousand Oaks: Sage Publications, Incorporated.

Yin, Robert K. 2012. Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta: Rajawali Pers.

Zeithaml, Parasuraman, Berry. 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

 

Riset:

 

Andini, Suharyono, Sunarti. 2014. Pengaruh Viral Marketing Terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2013 yang Melakukan Pembelian Online Melalui Media Sosial Instagram). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 11, No. 1, Juni 2014.

 

Anggara, Fakhri, dkk. 2016. Analisis Strategi Positioning Merk Berdasarkan Preferensi, Persepsi, dan Kepuasan Konsumen Produk Pertamina Lubricants. Jurnal Teknik ITS, Vol. 5, No. 2.

 

Bashir, Shahid, dkk. 2014. Online Market Communicational Patterns in Developing Countries: A Malaysian Perspective. Malaysian Journal of Communication, Jilid 30(2): 61-70.

 

Fadlik, Fit Gustami. 2012. Strategi Komunikasi Pemasaran “Telkomsel Flash dan BlackBerry Internet Service”. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

 

Gata, Grace & Putra, Rizky Nanda. 2015. Penggunaan E-Commerce Dalam Meningkatkan Penjualan Usaha Ritel Distro.Jurnal Teknik Informatika, Vol. 8, No. 2, Oktober 2015.

 

Kumayza, Toni Nurhadi. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara. E-Journal Administrative Reform, Volume 1, Nomor 2.

 

Kurniawan, Rifky Anan. 2015. Komunikasi Pemasaran dan Loyatitas Konsumen (Analisis Promosi Carrefour Lebak Bulus Melalui Media Sosial Facebook Dalam Membangun Loyalitas Konsumen). Tesis Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana, Jakarta.

 

Skrob, John - Robert. 2005. Open Source and Viral Marketing. University of Natural Resources and Life Science Vienna, January 2005.

 

Soliha, Euis. 2008. Analisis Industri Ritel di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Vol. 15, No. 2, Hal. 128-142.

 

Sumardi, Eko. 2017. Tranformasi Komunikasi Pemasaran Pada Corporate Image Tempo Media Group (Studi Kasus: Perubahan Media Tempo Cetak ke Arah Media Tempo Digital). Tesis Program Studi Magister Ilmu Komunikasi Program Pascasarjana Universitas Budi Luhur, Jakarta.

 

Internet:

 

Buday, R. & DiMauro, V. 2011. Customer Intimacy on Steroids: Why B2B Firms Need Online Communities.http://bloomgroup.com/content/part-i-customer-intimacysteroids. (diakses pada 6 April 2018)

 

http://www.gramedia.com (diakses pada 17 Juni 2018)

http://www.kompasgramedia.com (diakses pada 21 Mei 2018)

Ollila, E. 2016. How to Win Back Lost Customers Who Feel Burned. https://www.nowblitz.com/blog/how-to-win-back-lost-customers-that/ (diakses pada 6 April 2018)