PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. DISTRIVERSA BUANA Studi Kasus pada pemakai Balsem cap Macan di Jakarta

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. DISTRIVERSA BUANA Studi Kasus pada pemakai Balsem cap Macan di Jakarta

• By Melyani;
• Magister Manajemen
• 268

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kualitas produk (product quality) dan
pelayanan (service) terhadap kepuasan konsumen (customer staisfaction). Menurut Zeithaml, Bitner
& Gremler menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini
merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan
itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Penelitian ini sangat
penting diketahui oleh para manager dalam melakukan strategi yang akan dilakukan dalam mencapai
dan mempertahankan keunggulan bersaing. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jakarta dengan
jumlah 100 orang responden pengguna Tiger Balm. Teknik analisa data yang digunakan untuk
menguji hipotesis yang diajukan adalah korelasi dan regresi linear ganda yang dioperasikan dengan
komputer menggunakan program Statistical Product & Service Solution (SPSS). Hasil komputasi
untuk pengujian model menunjukkan hasil yang dapat diterima dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda,analisis korelasi ganda, analisis determinasi (R²), uji koefisien regresi secara
bersama-sama (Uji-F), koefisien regresi secara parsial (Uji-t). Hasil pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara bersama-sama

• Katakunci Customer satisfaction, Product quality, service, Statistical Product & Service Solution.
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

DAFTAR PUSTAKA
Achrol, Ravi S. (1991). Evolution of Marketing Organization New Form for turbulence
and Environment. Journalof Marketing, 55, 77-93.
Arief,F (1997). Pengantar penelitian dalam pendidikan. Yogyakarta : PustakaPelajar.
Anderson, Eugne W., Claes Fornell, Donald R.Lehman (1994).Customer satisfaction,
market share and prifitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58.
Andreassen, T. W. (1994). Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicator of Customer
Orientation in the public sector. International Journal of Public sector Management, 7,
16-34.
Dharmmesta, Basu Swastha. (1997, June). Pergeseran paradigma dalam pemasaran,
tinjauan manajerial dan perilaku konsumen, Jakarta.
Birgelen, Marcel Van, Ko De Ruyter, Martin Wetzel. (2000). The impact of incomplete
information on the use of marketing research intelligence in international service
settings. Journalof Service Research, 2, 4.
Boulding. William., Kalra. Ajay.,Staelin. Richard.,Zeithaml Valerie. (1993). A dynamic
process model of service quality: from expectation to behavioral intentions. Journal of
Marketing Research, XX, 7-27.
Cooper, D.R., Emory,C.W. (1995). Metode Penelitian Bisnis (5th ed.). Jakarta : Erlangga.
Cronin, J., Joseph, J.R., Steven, A. Taylor. (1992). Measuring service quality : A re-
examination and extention. Journal of Marketing,56.
De Ruyter, Ko., Wetzel, Martin, G.M. (2000). The impact of perceived listening behavior
in voice to voice service encouters. Journal of ServiceResearch, 2, 3.
Duffy, Jo., Ann, M., Alice, A. Ketchand. (1998). Examining the role of service quality in
overall service satisfaction. Journal of Managerial Issues, 10, 240-
255.
Danaher, P.J., Mattson,J. (1994). Customer satisfaction during the service delivery
process. EuropanJournal of Marketing,28, 5-16.
Engel, James.F., Blackwell, Roger.D.,Miniard, Paul.W. (1991). Perilaku
Konsumen (6th ed). Jakarta : Binarupa Aksara.
Ferdinant,A.T. (2000, Januari). Manajemen Pemasaran: Sebuah pendekatan
stratejik, research paper series, seripenelitian manajemen.
Ferdinant,A.T. (2000). Structural Equation Modelling dalam penelitian manajemen.
Jakarta:Seri pustaka kunci.
Fornell, Claes, Michael,D., Johnson, Eugene,W., Anderson.(1996). American customer
satisfaction index : nature, purpose and findings. Journal of Marketing, (vol.60).
Gale, Bradley,T. (1998). Introduction to customer satisfaction, Loyalty and value :
satisfaction is not enough. Marketing News. (p.1-6).

xxii
Garvin, David.A. (1993). The art and science of bussines management. New York : Kent
publishing.
Goering, Patrick.A. (1985). Effect of product trial on customer expectation, demand and
price. Journal of consumerResearch, 12, 74-84.
Gothiel, Gawel, Brown. (1994). Strategy of orientation of the firm and new product
performance. Journal of Marketing, 34,77-90.
Gozali. (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS (4th ed). Semarang :
Badan penerbitUniversitas Diponegoro. Q
Gujarati,D. (1997). Ekometrika Dasar.
Jakarta : Erlangga.
Henry,Simamora.,Bilson. (2003). Memenangkan pasar dengan pemasaran
efektif dan profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Hurley,Robert,F.,Hooman. Estelami. (1998). Alternative for monitoring customer
perception of service quality: A comparative evaluation in retail context. Journal of
Academy of Marketing Science, 26, 209-221. Kotler,Philip., Gary, Armastrong.(1996).
Principle of management. New York : Prentice Hall Inc.
Kotler,Philip. (2000). Marketing Management,International edition (Millenium ed). New Jersey:
Prentice Hall International.
Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran : Analisis perencanaan, implementasi dan kontrol
(Hendra teguh & Ronny Antonius Rusli, Penerjemah.). Jakarta : Prehallindo
Liu, M.C.(2005). The multi dimentional and hirerarchical structure of perceived quality and
customer satisfaction. International Journal of Management, 22,3.
Likert. (1932). A Technique formeasurement of attitudes.140
Menon, Ajay., Jaworski, Bernard & Kohli,Ajay,K.(1997). Product Quality: Impact of
interdeparmental interactions. Journal of the academy of Marketing Science,
25, 187-200.
Mital, V, Ross,W.T., Baldasare,P.M. (1998). The symmetric impact of negative and positive
attribute level performance on overall satisfaction and repurchase intentions. Journal of
Marketing, 60, 33-47.
Morgan,R,M., Hunt,S.D.(1994). The commitment- Trust Theory of Relationship Marketing.
Journal of Marketing, (vol.60).
Oliver,Richard. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction :
compatible goals, Different concept, Advance in service marketing and management.
Journal ofMarketing, (vol.2).
Patterson, Wilson (1992). Analisis kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan. Journal Nasional,(vol.21,no.3).
Parasuraman,A., Zeithaml & Berry, L.I (1988). Serqual a multiple item scale for measuring
consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-14.

xxiii
Putrawan. (1990). Pengujian hipotesis dalam penelitian-penelitian sosial. Jakarta: Rineka Cipta.
Peter, J., Paul, Olson, Jerry,C. (1993).Consumer behavior:Perilaku konsumen dan strategy
pemasaran (4thed). Jakarta : Erlangga.