PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. DISTRIVERSA BUANA Studi Kasus pada pemakai Balsem cap Macan di Jakarta

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. DISTRIVERSA BUANA Studi Kasus pada pemakai Balsem cap Macan di Jakarta

• By Melyani;
• 77

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kualitas produk (product quality) dan
pelayanan (service) terhadap kepuasan konsumen (customer staisfaction). Menurut Zeithaml, Bitner
& Gremler menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini
merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan
itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Penelitian ini sangat
penting diketahui oleh para manager dalam melakukan strategi yang akan dilakukan dalam mencapai
dan mempertahankan keunggulan bersaing. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jakarta dengan
jumlah 100 orang responden pengguna Tiger Balm. Teknik analisa data yang digunakan untuk
menguji hipotesis yang diajukan adalah korelasi dan regresi linear ganda yang dioperasikan dengan
komputer menggunakan program Statistical Product & Service Solution (SPSS). Hasil komputasi
untuk pengujian model menunjukkan hasil yang dapat diterima dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda,analisis korelasi ganda, analisis determinasi (R²), uji koefisien regresi secara
bersama-sama (Uji-F), koefisien regresi secara parsial (Uji-t). Hasil pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara bersama-sama

• Katakunci
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI