Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pengguna listrik pra bayar dan Pasca bayar : Studi Kasus di Perumahan Cikarang baru

Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pengguna listrik pra bayar dan Pasca bayar : Studi Kasus di Perumahan Cikarang baru

• By Wijayanti, Diah;
• Tesis
• 279

Kemajuan suatu negara dewasa ini dapat diukur dari besar-kecilnya konsumsi energi listrik perkapita dari warga negara bersangkutan. Bagi warga Negara kita Indonesia, energi listrik masih termasuk komuditas barang mewah, terbukti masih adanya sebagian besar masyarakat/warga kita belum sanggup menjangkaunya. Pelayanan yang diberiakan PLN sebagai listrik Negara belum maksimal. Salah satu terobosan yang dilakukan PLN adalah sistem penjualan energi listrik Pra bayar dan Pasca bayar, dengan harapan bagi masyarakat dapat memilih salah satu diantara sistem pembayaran yang ditawarkan, untuk dapat memilih mana yang dapat dilakukan penghematan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor terpenting dalam persaingan bisnis. Tiga variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas sistem. Faktor-faktor tersebut diduga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mengajukan suatu model atau kerangka pemikiran gabungan dari model DeLone dan McLean (2003) dan model Akbar dan Parvez (2009). Hipotesis yang diajukan berguna untuk menguji hubungan ketiga variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah penyebaran kuesioner dengan 200 sampel pelanggan listrik di perumahan Cikarang baru.Analisa data dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS 18. Dari hasil analisa SEM diperoleh bahwa model tidak fit. Oleh karena itu dilakukan modifikasi model untuk melakukan uji hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan kualitas sistem ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Sedangkan kedua variabel lainnya yaitu kualitas informasi dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan listrik.

 

 

 

Kata kunci : Prabayar dan Pascabayar, pengaruh,  loyalitas dan kepuasan pelanggan.

 

• Katakunci
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI