PENGGUNAAN KONSEP QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENILAI KUALITAS SISTEM PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN SRIWIJAYA AIR

PENGGUNAAN KONSEP QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENILAI KUALITAS SISTEM PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN SRIWIJAYA AIR

• By Siska, Elmira;
• Tesis
• 313
• 1-103

Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan yang termasuk ke dalam kategori full service airlines yang sudah beroperasi sejak tahun 2003. Hal yang menjadi permasalahan pada tahun 2009 adalah terjadinya peningkatan jumlah complain dari pelanggan, sehingga pelanggan kurang merasa puas terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Penulisan thesis ini bertujuan untuk: mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang diinginkan pelanggan terhadap sistem pelayanan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air, mengukur tingkat kepentingan setiap atribut sistem pelayanan tersebut,  mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap sistem pelayanan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air dan membandingkan kinerja sistem pelayanan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air dengan pesaing, dalam hal ini adalah Garuda Indonesia dan Batavia Air.

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari pelanggan dan manajemen Sriwijaya Air. Sedangkan data skunder diperoleh dari hasil penelitian terdahulu, jurnal ilmiah, internet, dan sebagainya. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling dan convenient sampling. Sedangkan pengolahan data mengacu pada penerapan metode Quality Function Deployment (QFD).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 48 atribut pelayanan yang yang diinginkan oleh pelanggan terhadap sistem pelayanan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air. Secara keseluruhan, pelanggan belum merasa puas terhadap sistem pelayanan maskapai penerbangan ini. Berdasarkan analisis perbandingan kinerja terhadap sistem pelayanan dapat diketahui bahwa, secara keseluruhan pelayanan Garuda Indonesia lebih baik dibanding Sriwijaya Air dan Batavia Air. Kelebihan utama Garuda Indonesia adalah ketepatan waktu keberangkatan dan tiba sesuai jadwal, tersedianya sarana pemesanan tiket secara online (e-ticket), tersedianya sarana pembayaran tunai dan kredit card/debet dan tersedianya sarana pembayaran tiket secara online (e-payment). Kinerja sistem pelayanan Sriwiajaya Air relatif hampir sama dengan Batavia Air. Kelebihan utama Sriwijaya Air dibanding Batavia Air adalah Adanya variasi jadwal/jam penerbangan. Kelebihan utama Batavia Air dibanding dengan Sriwijaya Air adalah tersedianya sarana pemesanan tiket secara online (e-ticket), tersedianya sarana pembayaran tunai dan credit card/debet dan tersedianya sarana pembayaran tiket secara online (e-payment).

Prioritas utama atribut layanan Sriwijaya Air yang sebaiknya diperbaiki adalah ketersediaan fasilitas e-ticket, ketersediaan sarana pembayaran tunai dan credit card/debet, fasilitas e-payment, mulusnya kemudi pesawat terutama pada saat take off dan landing, dan kemampuan staf maskapai penerbangan dalam memberikan solusi terhadap segala permasalahan dengan cepat dan tepat. Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, atribut teknis yang menjadi prioritas untuk dilaksanakan adalah: pengembangan desain website Sriwijaya Air, pemberian pelatihan (training) kepada semua staf maskapai penerbangan dan pelaksanaan Airport Handling sesuai dengan SOP.

• Katakunci QFD, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, maskapai penerbangan.
• URL http://etd.repository.ugm.ac.id/home/detail_pencarian/48980
• Penerbit ,

REFERENSI

Abdalla, G., Mohamed, R., and Mekawy M. A. 2007. Managing Tourists’ Needs and Expectations: An Empirical Analysis of the Egyptian Airline Sector. Tourism, an International Interdisciplinary Journal, 55, 3, 277-296.

Atalik, O. and Arslan, M. 2009. Wisdom of Domestic Customers: An Empirical Analysis of the Turkish Private Airline Sector, International Journal of Business and Management, Vol.4, No. 7, pg. 61-67.

Bozorgi, M. M. 2007. Measuring Service Quality in the Airline Using Servqual Model: Case of IAA, Master Thesis, Continuation Courses Marketing and e-commerce / 2007:046. http://epubl.ltu.se/1653-0187/2007/046/index-en.html.

Clemes M. D., Gan C., Kao, T. H., Choong, M. 2008. An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, Volume 4, Issue 2, 2008, pg. 49-62.

Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Addison-Weslwy Publishing Company. Massachkusetts.

Daetz, D. 1995. Customer Integration: The Quality Function Deployment (QFD) Leader’s Guide for Dicision Making, John Wiley & Sons, Inc., New York.

Direktorat Jenderal Perhubugan Udara. 2009. Data Pertumbuhan Jumlah Penumpang Udara Domestik Periode Tahun 2000-2009.

-­-----------.2010. Data Perkembangan Jumlah Maskapai Penerbangan Niaga Berjadwal Sejak Tahun 2000.

Fornell, C. Johnson, M.D., Anderson, E.W., Char, J., and Bryant, B.E. 1996. “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60 (October), p.7-18.

Kotler, P dan Keller, K. 2009. Marketing Management. Prentice Hall.

Lovelock, C.H. 1988. Managing Services: Marketing, Operations, and Human Resources. Prentice Hall. 

Pardamean, T. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen pada Maskapai Penerbangan Bouroq Indonesia Airlines untuk Rute Jakarta-Ujung Pandang. Thesis. Program Studi Management & Buisness, Institut Pertanian Bogor.

Prayag, G. and Ramphul, K.D. 2006. Clustering Passengers’ Expectation and Perceptions of Service Quality at Air Mauritius. Academic Journal. University of Mauritius.

Priyatno, D. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Ranaweera C. and Prabhu J. 2003. “On the Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinants of Customer Retention and Positive Word of Mouth”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.12 (1), p.82-90.

Shaw S. 1993. Airline Marketing & Management. 3rd edition. Malabar, FL: Krieger Publishing Company.

Shin, D. and Elliott, K.M. 2001. “Measuring Customers’ Overall Satisfaction: A Multi-Attributes Assessment”, Services Marketing Quarterly, Vol. 22 (1),       p.3-19.

Somwang, C. 2008. An Assessment of Passengers’ Views of Service Quality in Thai Low Cost Carriers. RU. Int. J. vol.2(1), 2008. Pg 71-81.

Tjiptono, F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F dan Chandra, G. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F dan Diana, A. 2001. Total Quality Management. Penerbit Andi, Yogyakarta

Umar, H. 2008, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Rajagrafindo Persada.

Yuliana, D. 2007. Faktor-Faktor yang Membedakan Pemilihan Maskapai Penerbangan Rute Yogyakarta-Jakarta. Thesis. Program Pasca Sarjana. Fakultas Teknik. Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.

Zeithaml V., Leonard L., Parasuraman, A. B. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 21(1),p.1-12.

Zeithaml, Valarie, A., A. Parasuraman, and Leonard L Berry. 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. McGraw-Hill.

http://hubud.dephub.go.id/?id+statistik+detail+angud 2009, Diakses tanggal 14 Januari 2010.

http://www.sriwijayaair-online.com

http://www.garuda-indonesia.com/before-flying/travel-faq/reservation. Diakses tanggal 19 Juli 2010.

http://www.garuda-indonesia.com/before-flying/travel-faq/online-payment, Diakses tanggal 19 Juli 2010.