Strategi Room Attendant Dalam Handling Complaint Di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta (51180011), Strategi Room Attendant Dalam Handling Complaint Di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta

research
  • 22 Nov
  • 2021

Strategi Room Attendant Dalam Handling Complaint Di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta (51180011), Strategi Room Attendant Dalam Handling Complaint Di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta

Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang  bertanggung jawab atas ketersediannya, kebersihan dan merawat kamar hotel. Di dalam industri perhotelan kepuasan tamu adalah hal yang sangat penting. Apabila ada tamu yang complaint dan mengeluh kurang puas dengan pelayanan kamar, maka dapat menurunkan citra di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta. Complaint yang sangat sering dihadapi oleh seorang room attendant adalah tentang fasilitas kamar dan kebersihan kamar. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja kendala apa saja yang dihadapi  room attendant dan strategi room attendant dalam menghandle complaint tamu di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta. Penelitian ini menggunkaan metode deskriptif kualitatif, teknik pengambilan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Strategi yang dilakukan room attendant dalam menghandle complaint tamu di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta adalah room attendant bekerjasama dengan menjalin komunikasi yang baik dengan department yang bersangkutan, bersikap tenang dan penuh perhatian dalam menyikapi keluhan tamu dan bersikap professional dalam menangani complaint tamu. Dan untuk kendala yang dihadapi room attendant dalam menangani complaint tamu adalah kebersihan kamar yang kurang terjaga, kamar mandi bau, wastafel mampet, linen yang masih kotor dan air condition (AC) yang bermasalah. Berdasarkan hasil pembahasan tersebut terdapat disimpulkan bahwa strategi Room Attendant dalam menyelesaikan complaint tamu di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta sudah sesuai dengan Standard Operasional Procedure (SOP) yang berlaku di Pesonna Hotel Tugu Yogyakarta.

Unduhan

 

REFERENSI


Agustin, P. W. (2020). Perencanaan Sistem Informasi Distribusi Linen Pada RSUP           Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten Berbasis Web. Diambil dari     https://ijns.org/journal/index.php/ijns/article/view/1658

Dwiya, Ketut. G.S. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan          Komplain        Terhadap            Kepercayaan Pelanggan : Studi Kasus Pada Honda Astra    Motor. Diambil dari            http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen/article/view/2110.

Hadi, R. W. (2014). Peranan Housekeeping Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan          Tamu Melalui Kebersihan Kamar Pada Housekeeping Departemen       Di Sagan         Huis Hotel Yogyakarta. Jurnal Khasanah Ilmu, V (1), 57. Diambil     dari      https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/view/454/347.

Manik, T. L. (2017). Prosedur Layanan Komplain Pelanggan oleh CRC (Customer           Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel Semarang. Diambil dari            http://eprints.undip.ac.id/61399/

Naftalina, L. A. (2019). Handling Komplain (Studi Deskriptif Tentang Handling     Komplain Depaertment F&B Rhubar Seafood Restaurant Di Lotus Desaru Beach Resort And Spa). Diambil dari http://repository.unair.ac.id/94232/

Nugraha, S. (2016). Kompetensi Pramugraha Di The Cipaku Garden Hotel            Bandung.         Diambil dari http://repository.stp     bandung.ac.id/bitstream/handle/123456789/99/201319136%20        %202016.pdf?sequence=1

Prasetyo, T. A. (2018). Department Untuk Pelayanan Kamar Di Hotel Bintang Mulia        Dan Resto Jember. Diambil dari    https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/87432

Purnama dan Haryanto. (2016). Tugas Room Attendant Dalam Menangani Complaint       Tamu Deluxe Room Hotel Hyaat Regency Bandung. Pariwisata, III (1), 32.      Diambil dari            https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp/article/view/340/286.

Rumana, A. H. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Perilaku          Keluhan Konsumen Peserta BPJS Kesehatan DKI Jakarta Tahun 2016.  Diambil dari http://nandarumana.weblog.esaunggul.ac.id/wp            content/uploads/sites/5870/2016/09/full-paper-nanda-ismohim.pdf

Santoso, A. B . (2020). Kinerja Karyawan Room Attendant Dalam Meningkatkan  Kualitas Pelayanan Di Hotel Novotel Samator Surabaya Timur. Diambil dari        http://repository.unair.ac.id/99865/

Santoso, S. (2021). Analisis Resepsi Audiens Terhadap Berita Kasus Meiliana di    Media Online. Diambil dari            https://journals.ums.ac.id/index.php/komuniti/article/view/13285.

Tanjung, I. M . (2017). Prosedur Penanganan Gangguan Aliran Pada PDAM Tirta           Moedal Kota Semarang. Diambil dari    http://eprints.undip.ac.id/58867/1/BAB_I.pdf

Yani, A. (2017). Standar Kinerja Supervisor pada Housekeeping Department di     Grand Jatra Hotel Pekanbaru. Diambil dari    https://www.neliti.com/publications/207169/standar-kinerja-supervisor-pada           housekeeping-departement-di-grand-jatra-hotel-pe

Yulianto, R. K. (2017). Usaha Room Boy Dalam Menjaga Standar Kebersihan      Kamar Hunian di Abadi Hotel Jogja, Jurnal Khasanah Ilmu, VIII(1),25.      Diambil           dari            https://ejournal.bsi.ac.id/ejournal/index.php/khasanah/article/download/1936           1433

Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru