EKSPRESI BAHASA INGGRIS YANG DIGUNAKAN SAAT BERKOMUNIKASI MELAYANI KELUHAN KONSUMEN DI BANK BTPN INDONESIA

EKSPRESI BAHASA INGGRIS YANG DIGUNAKAN SAAT BERKOMUNIKASI MELAYANI KELUHAN KONSUMEN DI BANK BTPN INDONESIA

• By Rosalinah, Yanti; Subroto, Ibnu; Rahayuningsih, Retno;
• Jurnal Nasional Terakreditasi
• 261
• 43-53

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana cara memahami dan menangani keluhan pelanggan di Bank BTPN Indonesia. Penelitian ini dilakukan di Departemen Pelayanan Bank BTPN Indonesia. Data tersebut diambil melalui pengamatan langsung, wawancara dengan staf layanan pelanggan, data dari penelitian perpustakaan dan pelatihan kerja di Bank BTPN Indonesia Departemen Pelayanan. Kegiatan ini ada beberapa hal, yaitu: bagaimana memahami dan menangani keluhan pelanggan di PT Danafix Online Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) staf layanan pelanggan dapat memahami keluhan pelanggan dengan respon cepat melalui ekspresi pelanggan, (2) staf layanan pelanggan lebih mudah menangani keluhan pelanggan dengan menggunakan ekspresi. Ekspresi Bahasa Inggris dapat digunakan untuk memahami pelanggan dalam bidang pelayanan. Menggunakan English Expression terhadap lawan bicara untuk memahami apa yang disampaikan atau yang dipermasalahkan maka akan mudah dalam menyelesaikan permasalahan tersebut.

• Katakunci
• URL https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika/issue/view/462
• Penerbit ,

REFERENSI

Arnaud, De Bruyn, Gary L. Lilien and Arvind Rangaswamy. (2007). Principles of             Marketing Engineering. United Stated of Amerika: DecisionPro.

Baehaqi, I. (2011). Essential Expressions in English Conversation. Yogyakarta: Cakrawala Ilmu.

Boden, Angelena. (2015). Handling Complaints Pocketbook. United Kingdom: Management Pocketbooks Ltd.

Canary, H. (2011). Communication and organizational knowledge: Contemporary issues for theory and practice. Florence, KY: Taylor & Francis.

Chinunda, Emmanuel Danstan. (2013). Costumer Service: The King pin of Business Succes in Africa. United Stated of Amerika: Xlibris Coorporation.

Chiu, C. M., & Huang, H. Y. examining the antecedents of user gratification and its effects on individuals’ social network services usage: The moderating role of habit. European Journal of Information Systems, 2014, 24, 411- 430.

Cleary, Sandra. (2009). Communication: A Hands-on Approach. Capetown: Juta and        Company Ltd.

Davis. (2003). Meaning, Expression and Thought. United Kingdom: Cambridge University Press.

Etta Mamang Sangadji, Sopiah. (2016). Salesman. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Fred C. Lunenburg. Communication: The Process, Barriers, and Improving Effectiveness. Schooling Journal, Volume 1, Number 1, 2010, 1-11.

Gibson, Pattie. (2013). The World of Customer Service. United State of Amerika:             Cengage Learning.

Halvorson, Heidi Grant. (2016). in the book HBR Guide to: Delivering Effective   Feedback. USA: Harvard Business Review Press.

Ikhsan, Muhammad Khairi. (2019). Word Expressions Of Agreement And Disagreement Used By The Students In Speaking Class. English Education            Journal (EEJ) Vol.10 No.1, 112-127. From jurnal.unsyiah.ac.id/EEJ/article/download/13260/10130/pdf.

Indriyani, Susi & Selvy Mardiana. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa       Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya         Vol.2 No.01, 1-13. From https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/Jurnal/pdf.

Kasmir. (2008). Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Jakarta: Rajawali Pers.

Knapp. (2014). A guide to customer Service skill for the Service Desk Professional. United State of Amerika: Cengage Learning.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management: 15th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Lumbantobing, Victor Marulitua. (2015). Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Lintas Semesta Surabaya. Jurnal Komunikasi      Vol. IX No. 1, 13-20. From https://journal.trunojoyo.ac.id/komunikasi/article/view/1148/972/pdf.

Lupiyoadi, Rambat, and A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:           Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Makmun, Sukron. (2013). Memahami Orang Lain Melalui Keterampilan Mendengar        Secara Empatik. Jurnal Humaniora Vol.4 No.1, 422-431. From http://researchdashboard.binus.ac.id/uploads/paper/document/publication/Prceeding/Humaniora/Vol.%204%20No.%201%20April%202013/_42_101_CB_Sukron%20Makmun_memahami%20org%20lain%20--%20EDITED.pdf.

Mattiske, Chaterine. (2012). Understanding Costumer Motivation. Australia: AudioInk.

Oxford. (2011). Learn’s Pocket Dictinioary 4th Edition. China: Oxford University Press.

Pepper, Don and Martha Rogers. (2010). Managing Costumer Relationship: A Strategic Framework. United Stated of Amerika: John Wiley & Sons.

Price, Bill and David Jaffe. (2011). The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer. San Fransisco: John Wiley & Sons.

Rangkuti, F. (2016). Customer Care Excellence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rice, Christ. (2010). Understanding Costumers: Second Edition. Oxford: Routledge.

Scott, Alex. (2010). what is expression? How a formal Theory can clarify the experssive. New York: Universe.

Suminar, Ratna & Mia Apriliawati. (2017). Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa Di Sempoa Sip Tc Paramount Summarecon. Jurnal Sekretari Vol. 4 No.2 1-     25 From https://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Sekretaris/pdf.

Tjiptono, Fandy and Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

Wright, Ray. (2006). Consumer Behaviour. Italy: Cengage Learning EMEA.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner and D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition. Mc.Graw-Hill: Boston.