Prosedur Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT Setiajaya Mobilindo, Toyota Cabang Depok.

Prosedur Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT Setiajaya Mobilindo, Toyota Cabang Depok.

• By LARASWATI_YULIANDA,;
• D3 - Administrasi Bisnis
• 451

Yulianda Laraswati (22170094), Prosedur Pelayanan Penanganan Keluhan

Pelanggan Pada PT Setiajaya Mobilindo, Toyota Cabang Depok.

Keluhan adalah perilaku konsumen yang disebabkan kekecewaan terhadap barang atau

jasa yang digunakan. Perilaku keluhan sendiri sangat erat dengan kepuasan pelanggan

yang menjadi tujuan utama dari semua. Pelanggan adalah investasi perusahaan yang

sangat penting dan juga merupakan tanggung jawab semua anggota perusahaan untuk

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Metode observasi membahas tentang prosedur

pelayanan penanganan keluhan pelanggan, metode wawancara adalah pengumpulan data

yang dilakukan tanya jawab langsung oleh narasumber, metode dokumentasi merupakan

hasil kegiatan langsung diperusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah dalam melakukan

penanganan keluhan yang baik hal yang perlu diperhatikan juga merupakan sikap,

perilaku, gerakan tubuh, pola bicara dan ekspresi yang baik agar dapat menyenangkan hati

pelanggan. Dimana saat pengaduan keluhan yang gampang untuk diselesaikan hanya

membutuhkan jangka waktu dua hari kerja untuk melakukan penyelesaian pengaduan dan

saat pengaduan yang sulit untuk diselesaikan maka penyelesaian pengaduan dilakukan

pada jangka waktu empat belas hari kerja terhitung mulai menurut pelanggan melakukan

komplain.

• Katakunci Kepuasan pelanggan
• URL http://
• Penerbit ,

REFERENSI

Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: alfabeta. 

Aulawi, H. (2016). Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom

Speedy. Administrasi Kantor, 4(1), 93–116. 

Azzahra, Z., & Yuliandhari, W. (2015). PENGARUH CORPORATE

GOVERNANCE DAN KINERJA KEUANGAN TERHADAP NILAI

PERUSAHAAN. JURNAL MANAJEMEN, 3–15.

Budi, H. P. (2016). How to Win Customer Through Service with Heart. Yogyakarta:

Andi.

Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint

Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan

Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(1), 1–13.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 

Khoirista, A. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya).

Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 25(2), 86174. 

Kotler, P., & Lane Keller, K. (2016). Marketing Management. Pearson Pretuce Hall:

New Jersey.

Marliana, L. (2017). Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien Terhadap Kualitas

Layanan Kesehatan Di RSUD.AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative

Reform 

(JAR), 5(2), 69–78. Retrieved from 

http://e-

journals.unmul.ac.id/index.php/JAR/article/view/724/654 

Mayangsari, A. S. (2015). Hearty Complaint Handling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Pranendra, D. F. (2016). STRATEGI PENANGANAN LAPORAN KELUHAN

MASYARAKAT ( Studi Deskriptif Tentang Strategi Ombusdman Republik

Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Timur dalam Menangani Laporan Keluhan

Masyarakat di Kota Surabaya ). Strategi Penanganan Laporan Hukum, 4(April),

1–7.

Priansa, J. D. (2017). Manajemen Sekretaris Perkantoran Terampil dan Profesional

(satu). Bandung: CV Pustaka Setia.

Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Ecodemica, 2(1), 117–124. 

36 

 

 

 

Retrieved 

from 

https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911/pdf 

Rusydi, M. (2017). Customer Excellence (1st ed.). Yogyakarta: Gosyen Publishing. 

Sunyoto, D. (2015). Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (Cetakan

Pertama). 2015: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Supeno, W. (2018). Analisis Penilaian Kepuasan Pelayanan Hotel Pelanggan

Traveloka (Studi Kasus Hotel di Area Malioboro Yogyakarta). Perspektif,

XVI(1), 

50–61. 

Retrieved 

from 

http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/3050 

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.