Determinan Loyalitas Pelanggan pada Operator Telepon Seluler

Determinan Loyalitas Pelanggan pada Operator Telepon Seluler

• By Winarno, Slamet Heri;
• Jurnal Nasional Terakreditasi
• 307
• 151-162

Bagi penyedia jaringan seluler menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat penting dan menjadi tujuan utama bisnis. Persaingan saat ini lebih pada meningkatkan kualitas dari produk mereka dan saling bersaing meningkatkan layanan optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi determinasi loyalitas pelanggan melalui variabel kualitas produk, biaya peralihan, persepsi harga, dan kepuasan konsumen. Subjek penelitian ini adalah mahasiswa beberapa perguruan tinggi yang menggunakan Indosat IM3 Ooredoo dengan jumlah responden 170 dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial menggunakan teknik Path Analysis SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 18.1% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel biaya peralihan persepsi harga. Kedua variabel ini memiliki dampak yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Di sisi lain, 60.5% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel persepsi harga dan kepuasan konsumen.

• Katakunci kualitas produk, biaya peralihan, persepsi harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
• URL http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/esensi/article/view/7586
• Penerbit Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta DKI Jakarta

REFERENSI

Adi, R. P. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal. Vol. 2 (1): 110–115.

Afsar, B., Rehman, Z. U., Qureshi, J. A., & Shahjehan, A. (2010). Determinants of Customer Loyalty in The Banking Sector : The Case of Pakistan. African Journal of Business Management. Vol. 4(6): 1040–1047.

Akbar, M. M. (2009). Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal. Vol. 29(1): 24–38.

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact Of Service Quality , Trust , and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal. Vol. 29(1): 24–38.

Angin, J. P. (2009). Studi Peningkatan Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi Kasus Toko Amelina). (Tesis Tidak Dipublikasikan). Semarang: Universitas Diponegoro.

Atiyah, L. (2016). Product ’ S Quality And Its Impact On Customer Satisfaction. Proceeding of The 10th International Management Conference. Bucharest, Romania.

Cheng. (2008). The Driving Forces Of Customer Loyalty: A Study Of Internet Service Providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research. Vol. 4(4): 26–42.

Deng, Z., Lu, Y., Kee, K., & Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction And Loyalty : An Empirical Study Of Mobile Instant Messages In China. International Journal of Information Management. Vol. 30(4): 289–300. doi: https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001

Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan , Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol. 11(1): 59–72.

Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K. (2011). Study of The

Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1(7): 253–260.

Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality. Vol. 12 (6): 346-351. doi: https://doi.org/10. 1108/09596110010342559.

Khan, N. (2010). Future, Functional And Relational Value Influence On Commitment And Industry, Intention: The Case Of Banking. The Journal of International Social Research. Vol. 3(10): 376–391.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1). Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (Second Ed). New Jersey: Pearson Education Inc.

Kuusik, A. (2011). Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have Various Influences In Different Loyalty Levels? Working Paper No. 58-2007. The University of Tartu. doi: htps://doi.org/10.2139/ssrn.1025989.

Ningsih, S. M., & Segoro, W. The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost, and Trust in a Brand Customer Loyalty –The Survey on Student as im3 Users in Depok, Indonesia. Procedia Social and Behavioral Sciences. Vol. 143: 1015-1019. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014/07.546.

Oyeniyi, J. O., & Abiodun, J. A. (2009). Switching Cost and Customers Loyalty in The Mobile Phone Market: The Nigerian Experience. Business Intelligence Journal. Vol. 3(1): 111–121.

Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel Di Kota Manado. Jurnal Emba. Vol. 1(4): 86–94.

Rangkuti, F. (2009). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Riscinto, K. A. (2008). The Effects Of Service Recovery Satisfaction On Customer Loyalty And Future Behavioral Intentions: An Exploratory Study In The Luxury Hotel Industry. (Unpublished Dissertation). Alabama: Auburn University.

Sirgya, M. J. (2008). Effect of Self-Congruity With Sponsorship on Brand Loyalty. Journal of Business Research. Vol. 61 (10): 1091–1097. doi: https://doi.org/10.1016/j.busres.2007.09.022.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Syarifuddin, D., & Winarno, S. H. (2011). Building Customer Value To Increase Number Of Tourits (Implementing Five Basic Concepts In Increasing Customer Value By Kotler).In International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) (p. p C1-C7). Jakarta: LPPM BSI.

Tsai, M. T., Tsai, C. L., & Chang, H. C. (2010). The Effect of Customer Value, Customer Satisfaction, and Switching Costs on Customer Loyalty. Social Behavior and Personality.Vol. 38(6): 729–740. doi: https://doi.org/10.2224/sbp.2010.38.6.729

Wijayanti, A. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). (Tesis Tidak Dipublikasikan). Semarang: Universitas Diponegoro.

Winarno, S. H. (2010). Analisa Kepuasan Pelanggan Pengguna Produk Otomotif Toyota. Jurnal Perspektif. Vol. 8(2): 181–190.

Winarno, S. H. (2012). Analisa Strategi Promosi Produk Dalam New Wave Marketing. Jurnal Perspektif. Vol. 10(1): 53–64.