Determinan Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Hotel Syariah di Jakarta (Studi Pada Sofyan Hotel Betawi) Determinants of User Satisfaction and Loyalty of Sharia Hotel Services in Jakarta (Study at Sofyan Hotel Betawi)

Determinan Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Hotel Syariah di Jakarta (Studi Pada Sofyan Hotel Betawi) Determinants of User Satisfaction and Loyalty of Sharia Hotel Services in Jakarta (Study at Sofyan Hotel Betawi)

• By Winarno, Slamet Heri;
• Jurnal Nasional Terakreditasi
• 283
• 80-93

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menguji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, terutama di hotel yang menerapkan prinsip syariah seperti Sofyan Hotel Betawi. Subjek penelitian adalah tamu yang menginap dengan ukuran sampel 170 orang yang memenuhi kriteria dan persyaratan penelitian menggunakan teknik purposive sampling. Desain penelitian menggunakan metode survei penelitian kuantitatif, wawancara dan kuesioner. Alat pengumpulan data menggunakan skala Likert sebagai data kuantitatif. Data kuantitatif dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial menggunakan metode analisis jalur SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 24,6%. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan sebesar 51,9%.

• Katakunci Kepuasan, Loyalitas, Pengguna Jasa
• URL https://ojs.uma.ac.id/index.php/bisman/article/view/2984
• Penerbit FEB Univ. Medan Area, Medan Sumatra Utara

REFERENSI

Afsar, B., Rehman, Z. U., Qureshi, J. A., & Shahjehan, A. (2010). Determinants of Customer Loyalty in The Banking Sector : The Case of Pakistan. African Journal of Business Management, 4(6), 1040–1047.

Akbar, M. M. (2009). Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24–38.

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact Of Service Quality , Trust , And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24–38.

Atiyah, L. (2016). Product ’ S Quality And Its Impact On Customer Satisfaction. In International Management Conference (Pp. 57–65). Bucharest, Romania: University Of Craiova.

Cheng. (2008). The Driving Forces Of Customer Loyalty: A Study Of Internet Service Providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research, 4(4), 26–42.

Deng, Z., Lu, Y., Kee, K., & Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction And Loyalty : An Empirical Study Of Mobile Instant Messages In China. International Journal of Information Management, 30(4), 289–300. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001

Han, H., & Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487–510. https://doi.org/10.1177/1096348009344212

Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan , Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59–72.

Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K. (2011). Study of The Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, 1(7), 253–260.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (Second Ed). New Jersey: Pearson Education Inc.

Kuusik, A. (2011). Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have Various Influences In Different Loyalty Levels? Estonia. Retrieved

Slamet Heri Winarno, Determinan Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Hotel Syariah di Jakarta

93

from http://www.tyk.ee

Ming-TienTsa, Chung-LinTsai, & Han-ChaoChang. (2010). The Effect of Customer Value , Customer Satisfaction , and Switching Costs on Customer Loyalty. SOCIAL BEHAVIOR AND PERSONALITY, 38(6), 729–740. https://doi.org/10.2224/sbp.2010.38.6.729

Nazir, M. (2006). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nisa, I. C. (2010). Pengaruh Corporate Image dan Trust terhadap Customer loyalty Dengan Variabel Moderasi Switching Cost. Universitas Sebelas Maret.

Perangin Angin, J. (2009). Studi Peningkatan Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi Kasus Toko Amelina). Universitas Diponegoro Semarang. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/308347876_STUDI_PENINGKATAN_LOYALITAS_PELANGGAN_RITEL_STUDI_KASUS_TOKO_AMELINA

Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel Di Kota Manado. Jurnal Emba, 1(4), 86–94. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2576/2108

Rangkuti, F. (2009). Measuring customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. : Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Riscinto, K. A. (2008). The Effects Of Service Recovery Satisfaction On Customer Loyalty And Future Behavioral Intentions: An Exploratory Study In The Luxury Hotel Industry, 1–216.

Saladin, H. D. (2006). Manajemen Pemasaran. Bandung: Linda Karya.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Swastha, B., & Handoko, T. H. (2014). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Syarifuddin, D., & Winarno, S. H. (2011). Building Customer Value To Increase Number Of Tourits (Implementing Five Basic Concepts In Increasing Customer Value By Kotler). In International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) (p. p C1-C7). Jakarta: LPPM BSI. Retrieved from https://drive.google.com/file/d/0BxeOPzBdvUdETldjeFhhQTlLbk0/edit

Tjiptono, F. (2012). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV Andi Offset. https://doi.org/10.12691/jbms-4-4-1

Wijayanti, A. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). UNIVERSITAS DIPONEGORO. Retrieved From http://eprints.undip.ac.id/16507/1/ARI_WIJAYANTI.pdf

Winarno, S. H. (2015). Analisis Pengaruh Biaya Kualitas Terhadap Tingkat Keuntungan Perusahaan (Studi Kasus Pada CV. Meranti Manunggal Furniture). Jurnal Moneter, 2(2), 206–215. Retrieved from http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/moneter/article/view/976/756

Winarno, S. H., Givan, B., & Yudhistira, Y. (2018). Determinan Loyalitas Pelanggan pada Operator Telepon Selular. Esensi: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(2), 151–162. https://doi.org/10.15408/ess.v8i2.7586