PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.ORIX INDONESIA FINANCE JAKARTA

research
  • 12 May
  • 2020

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.ORIX INDONESIA FINANCE JAKARTA

ABSTRAK

Andy Setiawan (22160936), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT ORIX Indonesia Finance Jakarta.

Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam

memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen. Pelayanan yang baik sangat

diperlukan dalam dunia usaha perlu menerapkan pelayanan yang tepat. Pelayanan

terhadap pelanggan juga tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik

dari segi individunya pedidikan pengalaman, budaya dan adat istiadat. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di PT. ORIX Indonesia Finance. Penelitian ini menggunakan deskriptif

kuantitatif dengan instrumen kuesioner 52 responden. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil tes, seperti uji koefisien korelasi,

uji koefisien determinasi, dan persamaan regresi dianalisis dengan Statistical

Program for Social Science (SPSS) versi 22. Berdasarkan olah data variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ORIX Indonesia

Finance diketahui nilai R Square = 0,878 atau 87,8%. Dimana 87,8% tersebut

merupakan persentase pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan, yang berarti kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh besarnya kualitas

pelayanan sebesar 87,8% dan sisanya oleh faktor lain. Sedangkan, pengaruh

terhadap kinerja karyawan adalah KD = 0,878 sama dengan 87,8%, dan regresi

adalah Y = 0,251 + 0,535X, nilai b adalah 0,535 berarti setiap peningkatan kualitas

pelayanan sebesar 1, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat sebesar 0,251

pada konstanta 0,251. Berdasarkan uji t-test yang dilakukan pada kedua variabel

menunjukan tingkat signifikansi 0,000>0,05 artinya kualitas pelayanan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kesimpulannya adalah maka keputusan

H₀ diterima dan H₁ ditolak yang artinya terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan


Unduhan

 

REFERENSI

Cari

Bidang Ilmu

Kategori

Kiriman Terbaru