Penerapan Waiting Line Method Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan Dengan Meminimalkan Antrian (Studi Kasus: ANKidz Bogor)

Penerapan Waiting Line Method Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan Dengan Meminimalkan Antrian (Studi Kasus: ANKidz Bogor)

• By Septiani, Wisti Dwi;
• Seminar Nasional
• 261
• 143-149

Antrian merupakan hal yang sering kita temui dalam kehidupan sehari-hari. Dengan atau tanpa kita
sadari, antrian seringkali membuat kita merasa jenuh atau bosan karena harus menunggu dalam waktu yang cukup
lama. Contohnya antrian pada pelayanan customer service atau teller di bank, antrian kasir di swalayan, antrian
pengisian bahan bakar di SPBU, juga saat mengantri untuk membeli atau memesan makanan dan antrian pada
bengkel motor atau mobil. Tentu saja masalah antrian tidak dapat diabaikan begitu saja, karena akan mempengaruhi
pandangan dan penilaian terhadap sebuah perusahaan, terutama yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Antrian
juga dapat menyebabkan menurunnya pelanggan sehingga dapat mempengaruhi pendapatan perusahaan. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisa antrian dan mengatasi masalah yang timbul dari sistem antrian tersebut dengan
memberikan solusi berupa alternatif penyelesaian masalah. Studi kasus pada penelitian ini adalah antrian pelanggan
pada ANKidz yang bergerak di bidang jasa pengetikan dan pencetakan dokumen. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sistem antrian merupakan multiple-channel model dengan 2 server dan memiliki tingkat intensitas pelayanan
yang tinggi yaitu 83,33%. Solusi terhadap waktu pelayanan yang sibuk, dilakukan simulasi dengan penambahan
jumlah fasilitas pelayanan pada multiple channel model menjadi 4 server. Dari sistem itu didapatkan hasil yang
dapat mengurangi rata-rata waktu antrian yang sebelumnya 0,17 jam atau 11 menit menjadi 0,0058 jam atau 1,12
menit dengan jumlah antrian 1 pelanggan dari sebelumnya antrian sebanyak 4 pelanggan.

• Katakunci antrian, waiting line method, jasa, pelayanan
• URL http://seminar.bsi.ac.id/simnasiptek/index.php/simnasiptek/article/view/593
• Penerbit LPPM BSI Jakarta, Jakarta DKI Jakarta

REFERENSI

Gross dan Haris. (1994). The Queueing Systems.
McGraw-Hill, Inc. New York.

Hapsari, Nurul Pramita. (2013). Studi tentang
Penerapan Metode Waiting Line Untuk
Meningkatkan Layanan Perusahaan (Studi
Kasus Pada PT. Pos Indonesia Persero
Cabang Sisingamaraja Semarang):
Universitas Diponegoro Semarang.

Heizer J & Render. (2006). Operations Management 7th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Taha, Muhammad. (2007). Perilaku Organisasi: Konsep dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.