PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAZADA DI KOTA JAKARTA TIMUR

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAZADA DI KOTA JAKARTA TIMUR

• By Regita Ayu Setiya Cahyani;
• Skripsi
• 97
• 1-153

Perkembangan e-commerce yang sangat pesat di Indonesia mendorong persaingan antar marketplace untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu platform yang banyak digunakan adalah Lazada. Namun, masih terdapat keluhan dari pelanggan terkait Harga dan Kualitas Pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Jakarta Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pengguna aktif Lazada. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda, disertai uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, uji T, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan t hitung 4.561 > t tabel (1.984) dan sig. sebesar 0.000 < 0.05, serta Kualitas Pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan t hitung 3.137 > t tabel (1.984) dan sig. sebesar 0.002 < 0.05. Secara simultan Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan f hitung 180.941 > f tabel (3.09) dan sig. sebesar 0.000 < 0.05.

• Katakunci Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
• URL http://
• Penerbit Repository BSI,

REFERENSI

Adhitama, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Fasilitas , dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia ( Studi pada Pengguna Tokopedia ). 2, 71–79.

Andaristi, L., Sudanto, & Lestari, D. V. (2024). Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Busana Muslim Di Rumah Mode Aisyah Kota Tanjungpinang Kepulauan Riau. 01(02), 160–172. https://doi.org/10.56633/mbisku.v1i2.845

Angelica, A., Suprayitno, E., & Tahir, M. (2023). Pengaruh Motivasi Dan Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(1), 64–71. https://doi.org/10.30743/jmb.v5i1.6779

Anhar, R. A., Ramadhani, K. A., & Andela, O. M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di E-commerce Shopee. 2.

Anuraga, G., Indrasetianingsih, A., & Athoillah, M. (2021). Pelatihan Pengujian Hipotesis Statistika Dasar Dengan Software R. Jurnal Budimas, 3(2). http://ejurnalmalahayati.ac.id/index.php/kreativitas/article/view/3511/pdf

Ariyanti, W. P., Hermawan, H., Izzudin, A., & Jember, U. M. (2022). Pengaruh harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. IX, 85–94.

Bachmid, S. (2023). Dimensi Kualitas Layanan Di Perguruan Tinggi (CV Budi Utama (ed.)). Yogyakarta : Deepublish Digital.

Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan TeoritiS. Penerbit : CV IRDH, Purwokerto.

Fadli, R., Hidayati, S., Cholifah, M., Siroj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Validitas dan Reliabilitas pada Penelitian Motivasi Belajar Pendidikan Agama Islam Menggunakan Product Moment. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 6(3), 1734–1739. https://doi.org/10.54371/jiip.v6i3.1419

Fauziah, S., & Sarah, S. (2024). Pengaruh Harga , Promosi , dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Marketplace Lazada Di Kota Bandung ). 10(4), 2481–2490.

Firmansyah, A. (2020). Komunikasi Pemasaran (Tim Qiara Media (ed.)). Pasuruan : CV. Penerbit Qiara Media.

Fitria, A. N., & Sopian, Y. (2024). As-Syirkah : Islamic Economics & Finacial Journal. 3, 1964–1975. https://doi.org/10.56672/assyirkah.v3i4.379

Gea, J. K., & Fauzi, R. (2022). Implementasi Data Mining Untuk Memprediksi Kinerja Kerja Karyawan Menggunakan Metode Regresi Linier Berganda. Jurnal Comasie, 02, 127–135.

Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). “Defining Consumer Satisfaction” Academy of Marketing Science Review. (1), 1–22.

Google Play Store. (2025). Ulasan Pengguna aplikasi Lazada Indonesia (7.75.0). https://play.google.com/store/apps/details?id=com.lazada.android

Hair, J., Page, M., Brunsveld, N., Merkle, A., & Cleton, N. (2020). Essentials of Business Research Methods (5 ed.). Penerbit : Routledge, New York. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.069

Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., Simarmata, S. H. M. P., Permadi, L. A., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa (1 ed.). Jakarta : Yayasan Kita Menulis.

Hartati, S., Winarko, H., & Martini, R. (2020). Akuntabilitas Publik Dari Aspek Pembukuan, Investarisasi dan Pelaporan Aset Tetap. Jurnal Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Sriwijaya, 9(1).

Hasibuan, R. M., Harahap, F., & Lubis, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cafe Vanilla Panyabungan Oleh : Jurnal Misi Institut Pendidikan Tapanuli Selatan ( IPTS ). 4(3), 175–182.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV Alfabeta.

Ibrahim, T., & Rusdiana, A. (2021). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (T. E. IPS (ed.)). Penerbit : Yrama Widya.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

Ipsos Group S.A. (2024a). Riset IPSOS: E-Commerce Dengan Kepuasan Konsumen Tertinggi. https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20240623235702-625-1113174/riset-ipsos-shopee-jadi-e-commerce-dengan-kepuasan-konsumen-tertinggi

Ipsos Group S.A. (2024b). Survei Pengalaman dan Tingkat Rekomendasi Konsumen Terhadap E-Commerce di Indonesia. https://www.suara.com/tekno/2024/10/30/130843/shopee-juara-kepuasan- belanja-online

Janna, N. M. (2020). Variabel dan Skala Pengukuran Statistik. Jurnal Pengukuran Statistik, 1(1).

Kharislam, D. D., Pravasanti, Y. A., & Ningsih, S. (2022). Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Indomaret Ruko Garuda Mas). Jurnal Akuntansi dan Pajak, 22(22), 1–13. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jap/article/view/2877

Kotler, P. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi Kelima). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P. (2019). Marketing 4.0 Bergerak Dari Tradisional Ke Digital. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing. England: Pearson Education Limited. https://books.google.co.id/books/about/Principles_of_Marketing_Global_Edition.html?id=yqc5EAAAQBAJ&redir_esc=y

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2020). E-Commerce 2020-2021: Business, Technology and Society, Global Edition (16 ed.). Penerbit : Pearson Education.

Lestari, A. B., Musfiana, Ruaida, & Raihani. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Permasi Textile Gampong Baru Banda Aceh. JED : Jurnal Economica Didactica, 3(2), 8.

Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , dan Akuntansi ). 7(2), 872–882.

Lupiyoadi, & Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Pert). Jakarta : Salemba Empat.

Magdalena, I., Fitroh, A., Fadhilah, D. K., Habsah, D., & Qodrawati, R. Y. (2023). “Mengelolah Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Dalam Penelitian Pendidikan : Instrumen Tes Dan Non Tes Peserta Didik Kelas IV SDN Pondok Kacang Barat 03.” Jurnal Pendidikan Sosial Dan Konseling, 1(2), 49–53. https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jpdsk/article/view/18

Mahira, Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indihome. 2(1), 1267–1283.

Marie, A. L., Sulistyo, T. D., Ratnaningtyas, H., & Monita, M. (2021). Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kopi Praja, Bintaro Tangerang Selatan. 6, 13–17.

Marsal, A. A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik, Promosi dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Marketplace Shopee Studi Pada Generasi Z di Puwokerto.

Maulana, M. I. N. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, DaN Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Artfresh. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 5(6). https://doi.org/10.37715/jp.v5i6.1854

Maulitiana, A. N., & Aji, T. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Marketplace Tiktok Shop (studi kasus pada mahasiswa ma’had jami’ah universitas hasyi asy’ari tebuireng jombang). 5, 403–411.

Mu’ah, & Masram. (2021). Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan. Penerbit : Zifatama Publisher, Sidoarjo.

Noor, F. V. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Al Wahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu).

Novaldy, T., & Mahpudin, A. (2021). Penerapan Aplikasi Dengan Menggunakan Barcode Dan Aplikasi Untuk Laporan Presensi Kepada Orang Tua. 5(1). https://doi.org/https://doi.org/10.33222/ictlearning.v5i1.2298

Nurfitriani, Paradilla, M., Niartiningsih, A., Takwa, M., & Hidayah, N. (2024). Patient Experience: Teori Dan Praktek. Penerbit : Uwais Inspirasi Indonesia, Ponorogo.

Nurmatiani, E. (2024). Customer Relationship Management: Teori & Praktik (D. Wandi (ed.)). Penerbit : Literasi Insan Cita, Banten.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64 (1), 12–40.

Priadana, S., & Sunarsi, D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Penerbit : Pascal Books, Tangerang.

Priyastama, R. (2020). The Book Of SPSS : Analisis & Pengolahan Data. Penerbit : Anak Hebat Indonesia, Yogyakarta.

Purba, S. D., Tarigan, J. W., Sinaga, M., & Tarigan, V. (2021). Pelatihan Penggunaan Software SPSS Dalam Pengolahan Regressi Linear Berganda Untuk Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas SimalungunDi Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Karya Abdi, 5(2), 202–208.

Putri, I. S. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Marketplace Shopee ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Angkatan 2017 Universitas Hasyim Asy ’ ari Tebuireng Jombang ). 5, 102–107.

Ramadania, R., Candra, C., & Afifah, N. (2020). Model Kualitas Layanan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pendidikan. Jurnal Manajemen Motivasi, 16(2), 45–56. http://dx.doi.org/10.29406/jmm.v16i2.2491

Riadi, M. (2020). Populasi dan Sampel Penelitian (Pengertian, Proses, Teknik Pengambilan dan Rumus).

Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. 1(1), 48–57.

Setiawati. (2021). Analisis Pengaruh Kebijakan Deviden Terhadap Nilai Perusahaan Pada Perusahaan Farmasi Di BEI. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(3), 1–4.

Sintia, I., Pasarella, M. D., & Nohe, D. A. (2022). Perbandingan Tingkat Konsistensi Uji Distribusi Normalitas Pada Kasus Tingkat Pengangguran di Jawa. Prosiding Seminar Nasional Matematika, Statistika, dan Aplikasinya, 2(2), 322–333.

Sirait, S. S., & Thalib, F. (2020). Analisis Kualitas Layanan Inaportnet Dikantor Otoritas Pelabuhan Utama Tanjung Priok Dengan Metode Servqual dan Qfd. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 25(1), 82–96. https://doi.org/https://doi.org/10.35760/eb.2020.v25i1.2409

Slamet, R., & Wahyuningsih, S. (2022). Validitas Dan Reliabilitas Terhadap Instrumen Kepuasan Ker. Aliansi : Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(2), 51–58. https://doi.org/10.46975/aliansi.v17i2.428

Solikha, S., & Suprapta, I. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelenaggan (Studi Kasus pada PT. Gojek). Jurnal Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(1).

Sudariana, & Yoedani. (2022). Analisis Statistik Regresi Linier Berganda. Jurnal Seniman Transaction, 2(2), 1–11.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Komunikasi (Kuantitatif, Kualitatif, dan Cara Mudah Menulis Artikel pada Jurnal Internasional). Penerbit : Alfabeta CV, Bandung.

Syahidin, & Adnan. (2022). Gajah Putih Journal of Economics Review ( GPJER ) Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik Kemili Bebesen Takengon. 4(1), 20–32.

Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. 3(1).

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru (1 ed.). Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality And Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Tse, & Wilton. (1988). Models Of Consumer Satisfaction Formation An Extension. Journal Of Marketing Research, 25, 204–212.

Usli, V. A. (2022). Analisis Strategi Penetapan Harga PT. Grab Di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(2). https://doi.org/10.46576/bn.v5i2.2762

Wahditiya, A. A., Si, M., Yunus, A., & Si, M. (2025). Statistik (A. I. Sastra (ed.)). Penerbit : Yayasan Tri Edukasi Ilmiah, Sumatera Barat.

Wahyono, F. N., & Saputra, R. A. (2023). The Effect Of Price And Service Quality On Customer Satisfaction On Warbon Coffeee Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warbon Kopi. 5(2), 1–11.

Wijaya, W. R. B., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh Harga , Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Restoran ABC Di Pantai Indah Kapuk ). 1(3), 133–142.

Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen, 1(1), 129–138. https://paperity.org/p/340955425/analisis-kualitas-pelayanan-pengiriman- barang-terhadap-kepuasan-konsumen-pada-pt-pos

Zulkarnain, Y., & Sofino, S. (2021). Pengelolaan Lkp Pada Masa Pendmik Covid-19. Journal Of Lifelong Learning, 4(1), 15–22. https://doi.org/https://doi.org/10.33369/joll.4.1.15-22