KUALITAS PELAYANAN BANQUET DALAM MENANGANI EVENT DIHOTEL THE RITZ CARLTON JAKARTA MEGA KUNINGAN

KUALITAS PELAYANAN BANQUET DALAM MENANGANI EVENT DIHOTEL THE RITZ CARLTON JAKARTA MEGA KUNINGAN

• By NABILLA MAHREZA;
• D3 - Perhotelan
• 40
• 1-91

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan banquet dalam menangani event di Hotel The Ritz-Carlton Jakarta Mega Kuningan, dengan fokus pada aspek ketepatan dan kecepatan layanan. Pelayanan banquet memiliki peran strategis dalam menciptakan pengalaman tamu yang memuaskan, terutama dalam penyelenggaraan acara berskala besar. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi langsung, wawancara mendalam dengan manajer dan staf banquet, serta dokumentasi pendukung seperti Banquet Event Order (BEO) dan foto kegiatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketepatan dan kecepatan pelayanan belum sepenuhnya optimal akibat keterbatasan jumlah staf tetap dan kurangnya pemahaman staf harian terhadap standar operasional hotel. Permasalahan muncul pada beberapa dimensi kualitas layanan seperti reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang belum sepenuhnya diterapkan dengan baik. Meskipun fasilitas fisik (tangible) telah sesuai standar hotel bintang lima, pelaksanaan teknis di lapangan masih memerlukan perbaikan. Upaya yang dilakukan manajemen mencakup pelatihan rutin, briefing teknis, evaluasi pasca-event, serta peningkatan koordinasi lintas departemen. Penelitian ini menegaskan pentingnya penguatan sistem kerja dan pengembangan kompetensi staf untuk meningkatkan kualitas layanan banquet dan mencapai kepuasan tamu secara menyeluruh.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Tamu

• Katakunci Service Quality, Guest Satisfaction
• URL http://https://drive.google.com/drive/folders/1P19QqRElzXOIa-cD41BoH5rZyHgIHKfK
• Penerbit Bina Sarana Informatika,

REFERENSI

Abdullah, M. F., Mohamad Khan, N. R., & Ibrahim, M. A. (2022). Exploring the Influence of SERVQUAL Dimensions of Reliability, Responsiveness and Assurance towards Consumers Loyalty: The Mediating Effect of Commitment-Trust Relationship Marketing Theory. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 12(11), 1580–1591. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v12-i11/15058

Abdullah, O., Sufi, T., & Kumar, S. (2023). Impact of Food and Beverage Quality and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Customer Retention, A Study of Five-Star Hotels. International Journal of Professional Business Review, 8(5), e01994. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i5.1994

Andhika, I. M. W., Sudiarta, I. N., & Amir, F. L. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu Analysis Of Water Service Quality On Guest Satisfaction. 03(9), 1472–1479.

Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.57

Ashari, B. A. (2025). Apa Itu Banquet? Ini Pengertian, Fungsi, Tugas, dan Perbedaannya dengan Buffet.

Asmara, D., & Masalah, A. L. B. (2020). Jurnal Pariwisata Indonesia ISSN : 1907-2457 ( Print ) ISSN : 2581-2688 ( Online ) Peran Banquet Service Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Tamu di The Alana Hotel And Convention Center Surakarta Jurnal Pariwisata Indonesia ISSN : 1907-2457 ( Print ) ISS. 14(2), 1–9.

Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2019). The role of marketing mix and service quality on tourist satisfaction and loyalty at Samosir. Independent Journal of Management & Production, 10(5), 1662–1678. https://doi.org/10.14807/ijmp.v10i5.937

Elvi, F., & Sabela, F. N. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada Perumda Sirin Maragun Kota Sekadau). Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi, 3(3), 232–239. https://doi.org/10.52300/jmso.v3i3.8229

Fajri, V., & Wahyudi, D. (2025). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL 1O1 URBAN THAMRIN JAKARTA. 4(November 2024), 704–712.

Haakim, L. N., & Paludi, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Alana Sentul. 10(1), 1–12.

Hasibuan, I. M., Mutthaqin, S., Erianto, R., & Harahap, I. (2023). Kontribusi Sektor Pariwisata Terhadap Perekonomian Nasional. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 8(2), 1200–1217.

Hasibuan, P., Azmi, R., Arjuna, D. B., & Rahayu, S. U. (2023). Analisis Pengukuran Temperatur Udara Dengan Metode Observasi Analysis of Air Temperature Measurements Using the Observational Method. ABDIMAS:Jurnal Garuda Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(1), 8–15. http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

Kalele, S., Watung, E. A., Kondoj, T. H. I., Sendow, D. C., Permana, D. E., Solang, J. A., & Towoliu, B. I. (2025). Does The Service Quality Of Banquet Hall Staff Affect The Guest Satisfaction ? A Case Study At Hotel Peninsula Manado. 04(01), 52–62.

Khurram Jehanzeb, M. (2020). Internship Report on HBL. September, 1–54.

Kurniawan, A., Hidayatun, U. S., Tasrim, Jayanti, A., Septyarini, E., & Sudibyo, T. D. (2025). Enhancing Customer Loyalty: The Role Of Service Quality In Customer Satisfaction. Journal of Lifestyle and SDGs Review, 5(2), e04412. https://doi.org/10.47172/2965-730x.sdgsreview.v5.n02.pe04412

Lee, R. S., & Lee, S. Y. (2023). Analysis of Relationship between Service Quality of Food and Beverage and Customer Behaviors for Sustainable Golf Course Management. Sustainability (Switzerland), 15(14). https://doi.org/10.3390/su151411207

Li, Y. (2016). Empirical Study of Influential Factors of Online Customers’ Repurchase Intention. IBusiness, 08(03), 48–60. https://doi.org/10.4236/ib.2016.83006

Prasastono, N., Rahmawati, E., & Pradapa, S. Y. F. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Banquet Section Terhadap Kepuasan Tamu the Wujil Resort and Convention Ungaran. Pringgitan, 1(02), 74–86. https://doi.org/10.47256/pringgitan.v1i02.39

Ramya, N. (2019). Development. February.

Salmon, A., Sukarana, M., & Wim, J. (2024). Teknologi dan Inovasi pada Banquet Event Order di Mercure Makassar Hotel. 1(1), 1–6.

Suhendy, V. Y., Ketaren, R. D., Lestari, N., Rehwelda, A., Gaol, L., Rizky, A., Lubis, A., Hutabarat, D. M., & Faiz, A. (2025). Pengaruh Ketepatan dan Kecepatan Pelayanan Mie Gacoan Medan Pancing Terhadap Kepuasan Pelanggan. 4, 10052–10062.

Suparyanto dan Rosad. (2020). Peranan Foods and Beverages Product Section Dalam Mempertahankan Kepuasan Tamu Di Hotel Royal Jember. Suparyanto Dan Rosad (2015, 5(3), 248–253.

Wasino, W., Nurwati, E., & Riyanto, A. (2024). Analisa Determinan Kepuasan Pelanggan Terhadap Departemen Banquet Hotel (Studi Kasus Grand Mercure Hotel Kemayoran Jakarta). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(2), 2136–2152.

Xiang, Z., Schwartz, Z., Gerdes, J. H., & Uysal, M. (2015). What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction? International Journal of Hospitality Management, 44, 120–130. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.10.013

Zaini, P. M., Zaini, P. M., Saputra, N., Penerbit, Y., Zaini, M., Lawang, K. A., & Susilo, A. (2023). Metodologi Penelitian Kualitatif (Issue May).