ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN DI PT POS INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL

Lihat/Buka File Repository

Lihat/Buka File Peer Review

Tanggal

2018-07-06

Penulis

Abstraksi


ABSTRAK


 


Fitria Ikawaty (11161219), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Di PT Pos Indonesia Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual.


 


Skripsi ini berisi tentang kualitas pelayanan diperusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan yatiu jasa kiriman, maka pelayanan menjadi prioritas  utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan  serta pelaksana atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Tujuannya adalah mengukur harapan dan kinerja kualitas pelayanan terhadap pelanggan, lalu metode yang dapat digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality (Servqual). Dari hasil pengolahan data diperoleh bahwa dimensi layanan Tangible dengan score -1,96 , Realibility dan Assurance dengan score -1,82 yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya yaitu semakin tinggi nilai gap dan kedudukan ranking yang dimiliki setiap dimensi semakin tinggi pula yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanan supaya menjadikan pelanggan merasa puas menggunakan jasa kiriman  di PT Pos Indonesia.


 


Kata Kunci : Fuzzy Service Quality (Servqual), Gap


Kata Kunci: Fuzzy Service Quality (Servqual), Gap

Bidang ilmu
Sistem Informasi

Bibliografi


DAFTAR PUSTAKA


 


Bakhtiar Arfan, Susanty Aries dan Marsay Fildariani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano (Studi Kasus, PT PLN UPJ Semarang Selatan). Semarang: Jurnal Ilmiah Kursor Vol. 5, No.2 Mei 2010 : 70-84


Djunaidi Much, Setiawan Eko dan Hariyanto Tri. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya  Peningkatan Kualitas Pelayanan. Surakarta: Jurnal Ilmiah Kursor Vol. 4, No. 3 April 2006: 139-146


Fitzsimmons. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Bandung: Jurnal Ilmiah Kursor Vol. 2, No. 5 Juli 2014: 120-125


Hadiyati, Ernani. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus  PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang ). ISSN: 2085-0972. Malang: Jurnal Imiah Kursor Vol.2, No.2 Juli-Desember 2010:81-90


Harto, Budi. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Servqual dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di Bekel Resmi BAJAJ Padang). ISSN: 2338-2724. Padang: Jurnal Ilmiah Kursor Vol.3, No.1 April: 20-30


Kusumadewi, Sri dan Hari Purnomo, 2010. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Jogjakarta: Graha Ilmu


Schiffman dan Kanuk. 2008. Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Marimaya. Surabaya: Jurnal Ilmiah Kursor Vol.3, No.2 September 2008: 30-42


Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi  (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta


Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta


Suharyanta, Dwi dan A’yunin, Qurrota. 2011. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Meode Service Quality (SERVQUAL) Fuzzy di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Penembahan Senopati Bantul. ISSN :1978-0575. Yogyakarta: Jurnal Ilmiah Kursor Vol. 2, No. 2 Juli-Desember 2010: 81-90


Suparman dan Dahlan, Sakuri. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Meode Servqual pada PDAM Tirta Wijaya Cilacap. ISSN: 1978-2497 Purwekerto: Jurnal Ilmiah Kursor Vol. 7, No. November 2015: 33-42


Zeithaml dan Bitner. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah. Yogyakarta: Jurnal Ilmiah Kursor Vol.3, No.4 September 2008: 149-158